Александр Ладыгин - Магия продаж

Шаг 1.Говорим клиенту: «Вас можно понять…», «Вероятно на Вашем месте я испытывал бы подобные чувства…», «Понимаю Вас. В подобной ситуации я…» и т. п.

В этом первом шаге наша задача – сформировать необходимый «уровень отношений», который позволит перейти к более рациональному конструктивному диалогу.

Шаг 2. Если отношения сформировались. Иначе говоря, если ваш клиент «настроился» на конструктивный диалог, если он способен выслушать ваши доводы, целесообразно «сесть за стол переговоров». Т. е. на этом шаге разговор переходит в режим диалога, когда обе стороны способны обсуждать и слушать. В этом случае вы можете применить своё умение убеждать и аргументировать.

Шаг 3.Найдите общее решение. Если вы были достаточно красноречивы и ваши доводы оказались убедительными для клиента, возможно вы сумеете склонить его к вашей точке зрения. Если этого не получилось и к согласию прийти не удалось, то при «условном согласии» вы хотя бы не расстаётесь «врагами». Т. е. остаётся возможность через какое-то время возобновить диалог и продолжить деловые отношения.

В.П. Шейнов рассматривает конфликт, как «векторную сумму» конфликтной ситуации(истинной, глубинной причины конфликта) и конфликтогена(повода для конфликта).

Примеры конфликтных ситуаций:

– цена по счёту выше, чем указанная в прайс-листе;

– товар не доставлен своевременно;

– неполная или несоответствующая комплектация заказа;

– часы работы отличаются от указанных в объявлении;

– заказ принят, но товара нет на складе;

– и т. п.

Конфликтные ситуации характерны тем, что они часто возникают часто и являются типичными для данного бизнеса. Конфликт возникает, если конфликтная ситуация дополняется соответствующим конфликтогеном.

Примеры конфликтогенов:

– повышение цены требует дополнительного согласования с зарубежным боссом;

– недоставленный своевременно товар нужен именно сегодня;

– в неполной комплектации заказа отсутствует нечто особо важное для клиента;

– из-за перемены часов работы потеряно много ценного времени;

– из-за отсутствия товара на складе продавца, у покупателя остановилось производство.

Иногда конфликт порождает наложение двух различных конфликтных ситуаций. Тогда схема возникновения конфликта (В. П. Шейнов) выглядит так.

Например. Конфликтная ситуация 1: товар не доставлен своевременно.

Конфликтная ситуация 2: неполная или несоответствующая комплектация заказа. Наложение этих двух конфликтных ситуаций вполне может породить конфликт между продавцом и покупателем. Мало того, что товар доставлен с опозданием (создана стрессовая ситуация), но заказ ещё и неверно скомплектован (усугубление стрессовой ситуации).

Технология анализа и разрешения конфликтов по этому методу широко известна и популярна. В основе метода лежит анализ конфликтных ситуаций по двум основным параметрам:

– уровень важности своих интересов в конфликте;

– уровень важности (для вас) интересов другой стороны в конфликте.

Например. Ваш клиент не расплатился с вами своевременно – задержка платежа. Возник конфликт. Если сумма «неплатежа» маленькая, то вполне вероятно, что и уровень важности ваших интересов в этом конфликте – низкий . Если же сумма «неплатежа» большая и вы не можете получить «причитающиеся» комиссионные, то можно предположить, что уровень ваших интересов в этом конфликте – высокий .