Александр Ладыгин - Магия продаж

Ещё пример. Вы продали офисное кресло для кабинета руководителя. Ваша служба доставки своевременно доставила его в офис клиента. Однако цвет обивки «шефу» не понравился. (Цвет выбирала секретарь). Клиент требует замены. Конфликт. Предположим, что кресло нужного цвета имеется на вашем складе и соответствующая замена не составит большого труда. Тогда уровень ваших интересов в конфликте – низкий. Теперь предположим, что кресло – дорогое, вам его доставили из-за границы специально под этот заказ. Уровень ваших интересов в этом конфликте будет высоким.

Рассмотрим теперь примеры с различным уровнем важности интересов другой стороны в конфликте. Например. Два клиента не расплатились своевременно. Сумма долга и период задержки – примерно одинаковы. Однако первый из них недавно начал покупать у вас (первая сделка), а другой – сотрудничает с вами давно и рассчитывается, обычно, своевременно. Интересы первого клиента в этом случае для вас низкие , а второго – высокие .

Ещё пример. Потребовалась замена купленного кресла у двух различных клиентов. При этом первый представляет маленькую фирму, сделал у вас первую покупку и проявил себя как личность амбициозная и скандальная. Вы готовы с ним расстаться. Его интересы в конфликте для вас не очень важны. Уровень интересов этого первого клиента для вас – низкий . Второй клиент давно у вас покупает мебель и планирует через пару месяцев крупную закупку для нового офиса. Его интересы в этом конфликте для вас важно учесть. Уровень его интересов для вас – высокий .

Схематично методика Томаса-Килменна обычно изображается следующим образом.

Как видим, в зависимости от уровней интересов сторон, можно выделить четыре основных стиля разрешения конфликтов:

– стиль конкуренции;

– стиль уклонения;

– стиль приспособления;

– стиль сотрудничества

и один дополнительный – стиль компромисса.

Рекомендации по эффективному поведению при разных стилях разрешения конфликта приведены ниже. (В описании стилей использованы материалы книги Д. Г. Скотт «Конфликты»).

Кому:

– Активным

– Незаинтересованным в сотрудничестве

– Способным на волевые решения

Примеры ситуации:

–Исход очень важен для вас

– Вы обладаете авторитетом

– Нужно быстрое решение

– Вам нечего терять

– Необходимо быстрое решение

Кому:

– Вы не отстаиваете свои права

– Проблема не столь важна

– Вы чувствуете себя не правым

– При общении с «трудным» человеком

Примеры ситуации:

– Напряжённость слишком велика

– Исход не очень важен для вас

– У вас трудный день

– Хотите выиграть время

– У вас мало власти

– Опасно решать немедленно

– Действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои собственные интересы

– Вы не можете одержать верх, поскольку другой обладает большей властью

Примеры ситуации:

– Вас не особенно волнует

случившееся

– Вы хотите сохранить мир

– Итог намного важнее для другого

– Правда не на вашей стороне

– Активно отстаиваете свои интересы, стараясь сотрудничать

– Требует более продолжительной работы

– Стороны имеют различные скрытые нужды

Примеры ситуации:

– Решение проблемы важно для обеих сторон

У вас длительные взаимозависимые отношения

– Есть время поработать над проблемой

– Обе стороны хотят предлагать идеи и трудиться над выработкой решения

– Оба (обе) способны излагать и слушать

Название стиля говорит само за себя. Как часто бывает в жизни, мы не всегда можем точно определиться с вышеозначенными «мерами интересов» и тогда приходиться применять компромиссные решения. Например начали разговор в «стиле приспособления», а закончили в «стиле сотрудничества».