Сергей Ткачев - Дисконтные системы - внедряем и развиваем

Если говорить о человеческих отношениях, то будьте предельно откровенны с клиентом. Если клиент потребует, то предоставьте ему информацию о товаре, его использовании и применении, возможности его обмена и срока годности или использования. Это покажет, что вы открыты для клиента и ничего от него не скрываете, что его доверие очень для вас дорого!

Уважение своего клиента – одно из основных правил, удерживающих его. Никогда не грубите, не кричите, не выставляйте себя в плохом свете, не игнорируйте посетителей и не ведите себя хамовато по отношению к своим потребителям. Клиент – это тот человек, благодаря которому ваш бизнес работает и процветает. Так зачем же плохо относиться к тем, кто вас кормит? Да, именно кормит! Если бы не клиент, вы бы уже не занимались своим бизнесом. На мой взгляд, это одно из самых основных правил в удержании клиента! Работайте над тем, чтобы отношение к вашим покупателям было именно таким. Требуйте это от ваших сотрудников вплоть до увольнения. Именно так! Ваш сотрудник при разорении компании найдет себе другую работу, а вы потеряете бизнес.

История из моей жизни. В прекрасный зимний вечер я со своим братом отправился за покупками в один из гипермаркетов. Спустя час мы все купили и направились к выходу. После кассы нас остановили сотрудники охраны этого гипермаркета, ссылаясь на то, что мы якобы что-то украли (так показалось одному из сотрудников, работавшему с камерой наблюдения). Нашему возмущению не было предела, но мы проследовали в комнату досмотра. Нас осмотрели и, конечно, ничего не нашли. Я понимаю, что это стандартная ситуация, которая может произойти с каждым. Ну, перепутал парень, что тут такого… Неприятность заключалась в том, что нас окружили со всех сторон, когда вели, и это выглядело, как поимка опасных преступников (вспоминаю – и смешно становится). Подошли бы тихо и попросили пройти для досмотра. Тогда нас бы это не задело. Что именно я хочу этим сказать? Не давайте своим клиентам почувствовать себя неловко, если хотите сохранить их.

Стимулирование клиента.Давайте рассмотрим с вами стимулирование клиента первичного обращения. Как же все-таки заставить клиента обратить на вашу компанию внимание? Этим вопросом занимались, наверное, с времен первых продаж. Самый простой и верный способ – дать клиенту что-то бесплатно или больше, чем он заплатил. Такой метод точно приведет новых покупателей. Люди всегда любили и будут любить, когда им дают что-то бесплатно. Видя надпись «бесплатно», они начинают тщательно изучать данное предложение. Занимаясь бизнесом и практикуя такие акции, как покупка с бесплатной доставкой или установкой товара, вы уже должны были отметить большее число заказов в дни акций. Если же нет, то вы явно завысили стоимость товара или не донесли информацию об акции своему клиенту. Давайте разберем несколько примеров «приманки» клиентов, о которых еще не говорилось ранее.

Демонстрация. Метод стимулирования, который дает возможность познакомиться с вашим продуктом, – демонстрация. Демонстрация позволяет вашим потенциальным клиентам ознакомиться более детально с тем, что вы предлагаете. Такой вид стимулирования можно наблюдать в различных магазинах бытовой техники. Вам, наверное попадались в крупных магазинах площадки, где собираются подростки, чтобы поиграть в видеоигры, или люди, рассматривающие и крутящие в руках недавно разработанные продукты. Специально для таких демонстрационных акций выделяют места с предлагаемым продуктом, который можно попробовать в действии и оценить его по достоинству. Такое стимулирование дает ощутить превосходство товара и вызывает явное желание его купить. Этим приемом также часто пользуются фитнес-центры. Покупателю дают возможность опробовать тренажеры и тренировки. Они предоставляют возможность первого посещения бесплатно, надеясь на то, что вам понравится и вы станете их постоянным клиентом, будете у них заниматься. Применяйте этот прием к спортивным школам, бассейнам, фитнес-услугам, школам иностранных языков и т. п.

Сэмплинг.Стимулирование к совершению покупки в виде раздачи пробников. К такому методу прибегают различные глянцевые журналы, в которых можно найти многочисленные пробники шампуней и кремов. Сюда также относится раздача бесплатного товара (еда, сок и т. п.) на пробу. Вы могли видеть такую рекламу в супермаркетах, где стоит небольшой рекламный стенд и сотрудник компании-дистрибьютора бесплатно раздает товар, например, кусочек шоколада, или наливает стаканчик рекламируемого сока на пробу. Такие товары могут раздаваться в непосредственных точках продаж (чтобы заинтересовать покупателя и вызвать эффект моментальной покупки), на всевозможных акциях и т. п. Такой метод стимулирования является довольно дорогим, и перед его запуском нужно тщательно оценить финансовые возможности компании.