Сергей Ткачев - Дисконтные системы - внедряем и развиваем

Если вы запутались и не знаете, какую скидку вам использовать, можете написать мне, и я вам подскажу (эта возможность предоставляется всем читателям книги бесплатно). Пишите на мой электронный адрес: s_tkachyov@mail.ru, и я обязательно вам отвечу.

Что же такое программа лояльности? Вы наверняка замечали за собой, что предпочитаете ходить отдыхать в одно и то же место, делаете покупки в одних и тех же магазинах, а о парикмахерских, салонах, фитнесе и прочих услугах и говорить не стоит – их вообще меняем с большим трудом и неохотой. Это и есть ваша лояльность к данному заведению. Вспомнили свои любимые места? Давайте разбираться дальше.

Программа лояльности– разновидность маркетинга, создающая долгосрочные отношения с покупателем, позволяющая его удерживать в качестве постоянного клиента путями различного поощрения. Программа лояльности позволит понять своего клиента: чем он интересуется, какие у него вкусовые предпочтения и т. п. Это даст возможность «вести» своего клиента и давать ему то, что он хочет. Ведь удовлетворенный и поощренный клиент всегда придет к вам при первой необходимости! За такого клиента не нужно платить, он приходит сам. Привлечение клиентов обходится намного дороже, чем удержание!

Если брать любую программу лояльности, то основные ее цели таковы:

• привлечение новых клиентов;

• удержание клиентов в числе постоянных;

• стимулирование новых обращений клиента;

• создание базы клиентов для последующей с ней работы;

• поддержание и укрепление положительного образа компании.

Вчитайтесь внимательно и убедитесь: этого достаточно для прибыльной работы компании. Все очень просто: привлек клиента, оставил его довольным покупкой и стимулировал на последующую. А в результате заполнения анкеты клиентом мы получим все необходимые данные для дальнейшей с ним работы по стимулированию новых покупок. Призываю всех пользоваться такой несложной схемой!

Давайте чуть подробнее разберем каждый из пунктов.

Привлечение новых клиентов.Привлекать клиентов к покупке будем различными путями, дающими клиенту привилегии. При проведении рекламной кампании давайте клиенту различные скидки (о скидках смотрите в предыдущей главе). В рекламе можете написать, что при обращении клиента в первый раз даются скидки или подарки.

История из моей жизни. Я как-то собрался покупать стул в офис и решил заказать его через Интернет. Предложений от различных компаний я нашел много. Но предложения были неинтересны: где-то цена выше, где-то доставка стоит денег и т. д. Немного поблуждав по просторам Интернета, я наткнулся на одну компанию и начал тщательно изучать ее предложение. В этой компании предлагалась бесплатная доставка, и, что самое интересное, клиенту, впервые обратившемуся, давали бесплатно кружку для кофе (очень даже симпатичную). Как вы думаете, где я заказал стул? Конечно, в этой компании. Чтобы сделать заказ, мне нужно было оставить свои контактные данные, реквизиты и т. п. Это дало возможность составить на меня хорошую анкету для работы со мной. Что получилось в итоге? Я заказал стул, который продают все остальные (цена на одном уровне с другими компаниями), мне его доставили бесплатно, и я получил бесплатно красивую кружку, на которой размещалась краткая информация о компании (хорошая реклама). Таким подходом лояльности к новым клиентам они создают свою базу для последующей работы. Думаю, что не я один «купился» на такую уловку!

Удержание клиентов в ряде постоянных.После того, как вы привлекли клиента, нужно сделать его постоянным. При совершении покупки, предложите ему вашу карту постоянного покупателя. Есть карта – есть большая вероятность ее использования. В жажде экономии клиент о вас вспомнит.

Стимулирование новых обращений клиента.Чтобы клиент к вам обращался, нужно сделать так, чтобы при каждом визите он мог получать все больше привилегий. Как это сделать? Очень просто! Если ваша лояльность проявляется в виде дисконтных карт, то сделайте ее накопительной, так он будет получать больше экономии при каждом обращении к вам. Согласитесь, всегда приятно получать скидки при покупках, а при возможности удвоить скидки мы только туда и направляемся, где предоставляют такой «подарок». Это как один из методов стимулирования. Можно при определенном посещении или покупке услугу предоставлять бесплатно. Такой метод часто используют такси и автомойки: каждая 10-я поездка или мойка бесплатно. Различные варианты стимулирования зависят от вашего вида бизнеса и от того, что вы можете предоставить или отдать клиенту почти даром.