Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

• получение заявки;

• отправка образцов;

• согласие на получение бесплатной услуги;

• согласие посетить вебинар, мастер-класс и т. д.;

• выставление счета;

• готовность рассмотреть коммерческое предложение.

Запишите задачи, стоящие перед вашими менеджерами по продажам при осуществлении «холодного» звонка лицу, принимающему решение.

Задача-максимум:

____________________________________________

____________________________________________

Задача-минимум:

____________________________________________

Дополнительные задачи:

____________________________________________

____________________________________________

В зависимости от поставленных вами задач структура телефонного общения может варьировать: в разных ситуациях будут иметь место разные этапы. Так, например, в случае если основная задача «холодного» звонка – договоренность о встрече, то разговор пойдет в такой последовательности:

1. Установление контакта;

2. Вовлечение в диалог;

3. Предложение встречи;

4. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;

5. Достижение договоренности;

6. Подведение итогов и получение номера мобильного телефона.

Если же встреча невозможна и работа с клиентом предполагается исключительно по телефону, структура диалога меняется – добавляется этап сбора информации о потребностях и ситуации клиента, который в предыдущем случае откладывался на время встречи. Еще одно отличие взаимодействия с клиентом исключительно по телефону – вместо этапа работы с сопротивлением и отказом от встречи появляется этап работы с возражениями. Речевые модули, применяемые в этих двух случаях, кардинально отличаются друг от друга. Этапы «холодного» звонка при удаленной работе будут такими:

1. Установление контакта;

2. Прояснение ситуации, потребностей, критериев выбора поставщика, сроков, сведений о конкурентах и т. п.;

3. Предложение следующего шага или представление компании и условий сотрудничества;

4. Работа с возражениями;

5. Достижение договоренности;

6. Подведение итогов и получение номера мобильного телефона.

Иногда, если нужно уточнить какую-либо информацию, перечисленные выше этапы могут быть реализованы в ходе двух и более телефонных разговоров.

Запишите этапы «холодного» звонка, актуальные для вашей компании:

1. Установление контакта;

2. ____________________________________________

3. ____________________________________________

4. ____________________________________________

5. ____________________________________________

6. ____________________________________________

Далее мы с вами разберем, какие приемы и речевые модули следует включить в скрипт для «холодного» звонка, задача которого – встреча с клиентом.

После переключения связи (или набора предоставленного секретарем номера мобильного телефона) менеджер по продажам должен поприветствовать собеседника. В случае если тот не представился и не назвал свой отдел (и разговор при этом идет по городскому телефону), менеджеру следует уточнить, правильно ли произошло соединение, например: «Могу я услышать [имя и отчество лица, принимающего решение]?»

При звонке на персональный номер нужно обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству): «[Имя], здравствуйте!» Обратите внимание: когда вам на мобильный телефон звонят друзья, спрашивают ли они, вы это или нет? Конечно, не спрашивают! Напротив, такое уточнение часто бывает прописано в скриптах продавцов автостраховок и т. п., поэтому переспрашивание с первых секунд заставляет человека насторожиться. Менеджеру нужно обращаться к нему с теми интонациями, с какими звонил бы хорошему знакомому, но, конечно, без фамильярности.

Затем менеджер должен задать уточняющий вопрос, чтобы подтвердить, что его собеседник действительно имеет полномочия принимать решения о размещении заказа. Пример: «[Имя], скажите, пожалуйста, вы отвечаете за изготовление полиграфической продукции?»

При получении отрицательного ответа менеджеру необходимо узнать, кто на самом деле является лицом, принимающим решение. Пример: «А посоветуйте, пожалуйста, с кем мне стоит переговорить по этому вопросу».

Если в ходе контакта с секретарем вашему сотруднику не удалось узнать имя лица, принимающего решение по вопросу размещения заказов, или если удалось сразу попасть на нужного сотрудника, в ходе беседы необходимо выяснить, как его зовут:

• «Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»

• «Как ваше имя и отчество?»