Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж - экспресс-курс для начинающих менеджеров

По сути, это тоже сценарий, но, в отличие от жесткого варианта, у тебя есть право на полную импровизацию – при этом каркас (или скелет) разговора остается неизменен:

● уточняем, куда попали;

● выходим на лицо, принимающее решение; узнаем его имя и фамилию;

● представляемся;

● делаем краткую презентацию компании из одного-двух предложений;

● выясняем интерес клиента;

● берем контактные данные;

● выясняем причины отказа (если он есть);

● благодарим за разговор;

● прощаемся.

Разговор строится по этому скелету, а как ты наполнишь его словами и смыслом, зависит только от твоего красноречия.

Но дело в том, что если у тебя пока не очень сильно развито красноречие, если ты боишься телефонных звонков, лучше всего придерживаться именно жесткого сценария, так как ты можешь продумать его от начала до конца. При создании жесткого сценария всегда генерируй варианты развития разговора как при положительной, так и при отрицательной реакции клиента. Создавай сценарий исходя из того, что реакция на входящие звонки с новыми предложениями у потенциальных клиентов почти всегда отрицательна.

Кстати говоря, каркас разговора со временем превращается в жесткий сценарий. Происходит это на подсознательном уровне. Ведь трудно спорить с тем, что если то, что ты говоришь, имеет успех – ты продолжишь это говорить и далее. Ты не станешь менять манеру разговора и набор фраз, которые приносят тебе деньги и карьерный рост.

Сейчас мы говорим о том, что в современном мире называется холодными звонками.

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, не знающему о существовании твоей компании и не заинтересованному в покупке каких-либо товаров или услуг.

Существуют и горячие звонки. Обычно это входящие звонки в офис компании. С ними работать очень легко, ведь будущий клиент позвонил с желанием приобрести товар или услугу, у него нет возражений и он полон желания. В горячем звонке самое главное – не испортить первое впечатление будущего клиента. Необходимо в точности выполнить все, что ты ему пообещаешь. А именно, отправить интересующую клиента информацию не через неделю, а когда ты обещал это сделать; проконтролировать отправку груза; подготовить все необходимые документы.

У меня был случай с горячим звонком. Клиент находился в Петропавловске-Камчатском и хотел приобрести у нас товар, контейнер объемом в три тонны. В денежном эквиваленте это было порядка 130–150 тысяч рублей по предоплате. Сделано все было быстро и качественно, но я не проконтролировал всего один пункт – наличие сертификатов качества на продукцию. За сертификаты отвечала администратор компании, и она отнеслась к этому заданию безответственно, положив стандартный набор сертификатов, не вникая в список. В итоге не оказалось сертификатов на часть продукции. И клиент отказался с нами сотрудничать, ссылаясь на нашу безответственность. Таким образом, не проследив за наличием всего одной бумажки, я остался без ценного клиента, готового покупать товар по предоплате на достаточно приличные суммы. Делай выводы сам.

Когда на собеседовании у тебя спрашивают: «А где вы берете базы данных клиентов?», то создается такое ощущение, что люди хотят услышать что-то новое и необычное, а ответ всегда банален: «Желтые страницы».

На самом деле я предлагаю рассматривать поиск баз данных в более широком смысле и по разным направлениям:

● Интернет;

● друзья;

● базы данных с предыдущего места работы;

● поиск на местности.

Интернет. Безусловно, лидером среди информационных источников являются «Желтые страницы», причем не только в электронном виде, но и в качестве печатного издания. Самый простой способ – взять и обзвонить всех, от А до Я. Для региональных менеджеров Интернет – неисчерпаемый источник для поиска новых клиентов. Существует большое количество региональных справочников с типичными названиями: «ОПТ Коми», «Якутия регион ОПТ» и т. д. В этих справочниках вы можете найти местных предпринимателей и фирмы.

Кроме того, имеет смысл выискивать самых крупных клиентов просто в поисковых системах. Например, введи в поисковую строку «Косметика опт Владивосток» или «Косметика Владивосток», и ты получишь либо ссылки на сайты таких компаний, либо найдешь информацию в справочниках, которые появятся в результате запроса.