Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж - экспресс-курс для начинающих менеджеров

7. Заказ уехал к клиенту.

Можешь выдохнуть. Теперь тебе необходимо совершить звонок через пару дней и уточнить, все ли в порядке с поставкой. Когда подойдет срок оплаты, надо будет напомнить клиенту об оплате за поставку и о возможном новом заказе. Таким образом, алгоритм замыкается и превращается в неразрывный круговорот.

Телефонный разговор – это, казалось бы, элементарно. Просто взял трубку и позвонил. Но телефонный разговор намного сложнее, чем кажется. У многих людей есть страх перед телефонными переговорами. Ты не видишь собеседника, его жесты и мимику. Не видишь, во что он одет, что расположено на его рабочем месте из личных вещей. Ты не знаешь, на что лучше надавить и какой общий интерес можно найти. В твоем распоряжении есть голос – и ничего более.

Но голос – это достаточно большой поток информации, как в прямом, так и в переносном смысле. Тебе придется научиться ловить и распознавать мельчайшие изменения в тембре. Этому почти невозможно научить, это надо прочувствовать. Мастерство придет только с опытом. Через сколько звонков придет понимание чужого голоса, я не отвечу – это зависит только от тебя. Кому-то надо совершить десять звонков, кому-то сто десять, а у кого-то это умение в крови.

Самое главное – не бояться звонить!

Телефонные переговоры можно совершать двумя способами:

● жесткий сценарий;

● каркас разговора.

Какой способ выбрать тебе – советовать не буду, так как это индивидуально. Многие руководители считают, что региональный менеджер просто обязан часто ездить в командировки. Я же в свою очередь могу сказать, что, не вставая со стула в уютном кабинете, смог полностью покрыть свою зону ответственности (Северо-Западный регион) и подписать договоры со всеми ведущими крупнооптовыми компаниями региона. Безусловно, у меня были командировки, но очень мало, и они имели целью осмотр клиентов и обучение менеджеров по работе с магазинами на местах.

Давай разбираться, что есть что:

Название говорит само за себя. Есть сценарий телефонного разговора, которого необходимо жестко придерживаться.

По такому принципу работают колл-центры. Например, в задачу колл-центра входит опрос населения по поводу какой-то услуги. Для простоты возьмем и выясним все, что народ думает про утюги.

Создается сценарий-алгоритм (см. рис. 6).

Таким образом, оператор колл-центра придерживается строгого сценария и не имеет права вставить ни одного лишнего слова.

Благодаря этому простейшему опросу мы узнали массу информации, важной для торговых центров и магазинов бытовой техники. А именно:

● какую торговую марку предпочитает население именно этого города (или даже района города);

● количество потенциальных покупателей в ближайшее время;

● марку, которая может пользоваться популярностью в ближайшее время;

● что для покупателя важнее – цена или бренд.

Если добавить еще один вопрос к человеку, у которого есть утюг («Собираетесь ли вы в ближайший год менять утюг?»), то мы сможем предсказать примерный спрос на ближайший год. Ведь, возможно, у опрашиваемого человека уже очень старый утюг, и несмотря на то, что он еще функционирует, уже строятся планы на покупку нового.

Вместо утюга может быть все, что угодно. Аналогичные сценарии-алгоритмы используются при заказе билетов на поезд, самолет и другие виды транспорта по телефону.

Подобный жесткий сценарий ты можешь прописать и для себя. Через некоторое время ты доведешь его до совершенства, убирая те блоки вопросов, которые приводят к окончанию разговора с потенциальным клиентом. Главное в этом методе – железно придерживаться сценария.

Недостатком такого способа можно признать невозможность импровизации и разрядки обстановки. Если ты чувствуешь, что клиент раздражен твоими шаблонными вопросами, по сценарию ты даже не можешь пошутить для снятия раздражения.

Этот сценарий-алгоритм (см. рис. 7) должен жестко соблюдаться – слово в слово. Безусловно, глупо его не менять, если ты чувствуешь, что в определенном блоке происходит сбой. Эти блоки меняются и дописываются в зависимости от реакции клиента.

В конце концов ты сможешь выработать для себя идеальный сценарий, который будет иметь высокий КПД. В качестве скелета-основы можешь взять мой пример с канцелярией.