Владимир Якуба - Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети

– Вы на меня так пристально смотрите, потому что боитесь, что я что-нибудь утащу?

– Конечно! – ответил он без улыбки.

– Неважно вы продаете, — отозвался я и ушел.

Думаю, он не понял почему.

К чему я вспомнил об этом? Ведь моя книга – про продажи с помощью текстов в мессенджерах и социальных сетях, а не с помощью личного общения. Однако в качестве примера укажу правильный ответ в данной ситуации, так как я уверен, что с подобными случаями встречались и вы. Мой совет можно использовать и в переписке, но большой плюс личного общения – то, что менеджер может говорить текстом, телом, силой голоса, визуальными примерами и быстро реагировать в зависимости от эмоций клиента. В случае же сообщений вариантов становится значительно меньше.

Что продавец должен был сказать и сделать с самого начала?

Есть три правила – ПДД:

1. Приветствие.

2. Дополнение.

3. Диалог.

Приветствие

Добрый день, проходите, пожалуйста

С улыбкой, жестами двумя руками в направлении товара и микрошагом назад.

После того как клиент прошел и заострил внимание на чем-либо, продолжаем.

Дополнение

Это бельгийский шоколад, 70 % какао в составе, там есть цельный фундук и небольшие дольки апельсина. И чуть правее еще очень достойные варианты.

Всё. Замолчать не задавать никаких вопросов, ждать, когда клиент сам о чем-то спросит.

Диалог

А вы в подарок выбираете или сами хотели бы попробовать?)

Или любой другой вопрос по ситуации и направлению внимания клиента. Цель – завязать диалог с третьей фразы, а не с первой. Тут хочется сказать: не приставайте к людям с первой секунды общения.

Вторая ситуация,

на которую я обратил внимание сегодня, была о-очень простой, даже банальной. Вечер. Мы с супругой шли по улице в Эсто-Садке. Там стояли две палатки:

1. Первая, на красной линии, со свежими фруктами, расфасованными по прозрачным стаканам: ананасы, дыни, ягоды

2. Вторая, с развесным мороженым, метрах в десяти от красной линии.

Девушка в первой палатке безэмоционально (видимо, листая ленту в инстаграме) уставилась в свой телефон. Я же пристально уставился на нее, ожидая, что она откликнется и предложит что-то. Ведь ее действия влияют на уровень продаж. Как в шутке: «Часов 17 в сутки не имею ни малейшего понятия о том, чем я вообще занимаюсь, но занят страшно». Вторая девушка, понимая низкую проходимость своего менее дорогого места, действовала по-другому. Она смотрела на покупателей и, встретившись с кем-то из них взглядом, произносила:

Хотите попробовать мороженое? У нас восемь разных вкусов, какое вам нравится больше?

Я слышал лишь часть фразы и суть мог исказить, но то, как добродушно она выполняла свою работу, говорило о многом: и об удовольствии от количества покупок, и о ее доходе, и о дополнительном вкусе того, что приобретали ее клиенты. Ведь то, что приобретено с любовью, всегда вкуснее)

Если вы решили использовать для онлайн-продаж мессенджеры и соцсети, стоит подготовить сотрудников к этому. Даже если они раньше обрабатывали входящие заявки, совершали «холодные» звонки и реализовывали товары/услуги компании, не факт, что при переписке все пойдет гладко. По моему опыту, у менеджеров часто появляются такие мысли:

• Вайбер, вконтакте – это для личного общения, а не для продаж.

• Клиент не привык к такому формату общения.

Когда у меня появилась идея общаться с клиентами в мессенджерах, один сотрудник отдела продаж мне сказал: «Зачем? В WhatsApp же не принято. Непривычно как-то? Могут неправильно понять». Но вас неправильно поймут, если вы не будете подстраиваться под запросы клиента в разных формах: по телефону, на встрече, в мессенджерах и соцсетях. И тогда я понял, что надо подчиненным «продать» этот инструмент.

Как это сделать? Вот инструкция из пяти шагов.

Шаг 0: Научите сотрудников легко переводить клиента в общение онлайн

Пример реального диалога с банком:

– Девушка, а вы можете это предложение отправить мне в вотсап?

– К сожалению, у нас нет такой технической возможности.

– Так отправьте со своего телефона.

– К сожалению, с личного телефона мы не отправляем подобную информацию, согласно правилам корпоративной этики.

– Ну вы же мне звоните на личный телефон. Пусть в моем личном телефоне появится то, что вы хотите мне предложить. Когда у меня будет возможность, я прочитаю и отвечу.