Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Последовательность действий продавца при установлении контакта можно свести к следующим шагам:

• постучать;

• открыть дверь и окинуть взглядом кабинет;

• зайти и закрыть за собой дверь;

• поздороваться от двери;

• установить зрительный контакт с собеседником;

• подойдя к столу, представиться, назвать свою должность и организацию;

• расположиться за столом и обменяться визитками;

• обозначить цель встречи с точки зрения выгоды клиента.

Стоит ли задавать вопрос о времени, которым располагает собеседник? С моей точки зрения – нет. ЛПР всегда сокращает временной лимит для продавца, и, если вы будете стараться в этот лимит уложиться, результаты будут слабые. По опыту, разговор может занять в несколько раз больше времени, чем было обозначено вашим визави вначале, – конечно, при условии, что контакт был установлен и «разговор пошел».

Несколько лет назад мы с коллегой пришли на переговоры в учебный центр РЖД. Руководитель учебного центра опоздала на 10 минут – влетела в переговорную с криком: «Ребята! У меня только пять минут!» Несмотря на это, контакт был установлен… Спустя полтора часа, когда все деловые вопросы уже были обсуждены, мы с трудом смогли прервать поток воспоминаний о ее комсомольской молодости на БАМе и о том, как она «паровозами деревья вырывала» на строительстве магистрали.

« ____ (имя), раз вы согласились на встречу, следовательно, какой-то интерес к сотрудничеству с новым поставщиком у вас есть. Могу я узнать, в чем именно он заключается?»

Благодаря этому приему, разработанному Сергеем Азимовым, удается с первых же секунд разговора завладеть вниманием собеседника и перейти к прояснению его потребностей и критериев выбора поставщика.

«Стоимость нашего ___ (название продукта) почти в два раза выше, чем у многих компаний. Я пришел для того, чтобы показать, как вы сэкономите, выбрав наш вариант».

«Я пришел обсудить условия, при которых вам будет интересно работать с нами на условиях предоплаты».

Вы не ждете возражения, а сами выносите его в тему встречи. И сразу начинаете разбирать самый важный вопрос, а не надеетесь на то, что «вдруг пронесет» и этот клиент не скажет: «Дорого» или «Мы без отсрочки не работаем». Многие продавцы радуются, когда не слышат возражений, хотя это не значит, что их нет. Клиент просто не высказывает их и заканчивает встречу отговоркой «Я подумаю».

«Клиенты выбирают нас по трем причинам: 1…, 2.…, 3… О чем рассказать в первую очередь?»

«Клиенты выбирают нас по трем причинам: во-первых, это снижение затрат на топливо, во-вторых, предоставление отчетных документов онлайн и, в-третьих, возможность заправки на любой из 7000 АЗС. О чем мне рассказать в первую очередь?»

Используя этот прием, продавец предлагает собеседнику на выбор три ценности, которые тот может получить, если согласится работать с вашей компанией; фраза «клиенты выбирают» усиливает эффект. Получив ответ ЛПР, тут же можно задать вопрос: «А какие у вас сейчас с этим сложности?» Он позволяет обнаружить реальные проблемы клиента и перейти к сбору информации о потребностях.

Важно! Есть несколько вариантов построения встречи.

1. От потребности – это «классический» вариант, когда продавец собирает информацию о ситуации и потребностях для того, чтобы потом провести презентацию.

2. От проблем – применяется в ситуации, когда потребности неявные, не осознаваемые, их нужно развивать. Методика СПИН моего учителя, Нила Рэкхема, разработана как раз для этого. Если кто-то еще не читал книги Нила «СПИН-продажи» [7] Рэкхем Н . СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. и «СПИН-продажи. Практическое руководство» [8] Рэкхем Н. СПИН-продажи. Практическое руководство. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009. – настоятельно рекомендую.

3. От возражений. В ситуации, когда вы общаетесь с профи, который прекрасно знает рынок и осознает потребности своей организации, имеет смысл использовать именно этот подход.

О построении встречи от потребности и от проблем написано много. Я не буду повторять других авторов, а подробнее остановлюсь на третьем варианте – построении встречи от возражений.