Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Пример. Представьте, что к вам на встречу пришли два продавца из разных компаний. Один вам сразу понравился, другой – нет. Вы начали работать с обеими компаниями, и вот оба продавца допустили по неприятной оплошности в своей работе. Вопрос: как вы будете интерпретировать эти оплошности и о чем будете думать в каждом из двух случаев? Позвольте, угадаю: о «фаворите» вы подумаете примерно следующее: «Все мы – люди. Все допускаем ошибки. Вот я тоже не идеален… Хороший парень – с кем не бывает!» Ошибку второго вы, скорее всего, прокомментируете так: «Интуиция меня не подвела! Как только он вошел – я сразу понял, что в работе с этим тупицей и его компанией обязательно будут проблемы!»

Как же формируется первое впечатление? Для того чтобы человек начал нас слышать, нужно преодолеть четыре фильтра в его восприятии.

Расположите сейчас эти фильтры в правильной последовательности – от того, который нужно пройти первым, до финального, и запишите в табл. 6.

Что у вас получилось?

Сравните ваш ответ с моей версией.

Итак, представьте, что вы идете по улице и к вам навстречу устремился бомж. Будете ли вы слушать, что, как и зачем он пробует вам сообщить? С большой долей вероятности – нет.

Первый фильтр в восприятии – КТО ГОВОРИТ ? Если говорящий своим внешним видом не вызывает у нас доверия, то, какие бы он правильные вещи ни говорил, мы вряд ли его услышим.

Давайте еще немного поработаем с воображением: представьте, что к вам в кабинет зашел прекрасно одетый, хорошо выглядящий мужчина и… начал, мямля, отводя глаза, заикаясь, срывающимся голосом рассказывать о предложении своей компании. Возникнет ли у вас желание познакомиться с сутью вопроса глубже? Сомневаюсь. Второй фильтр в восприятии – КАК ГОВОРИТ ?

Давайте продолжим наши исследования и представим, что прекрасно одетый и уверенно себя ведущий оппонент начинает уверенным громким голосом рассказывать нам прописные истины или презентовать проект в далекой от нас сфере. Какая мысль придет нам в голову? ЗАЧЕМ ОН МНЕ ЭТО ГОВОРИТ ? Мы теряем интерес к происходящему, если не видим своей выгоды.

И только в том случае, если мы проходим три вышеперечисленных фильтра, оппонент начинает слышать, ЧТО ИМЕННО МЫ ЕМУ ГОВОРИМ .

Таким образом, фильтры в восприятии оппонента расположены в такой последовательности.

Сначала нужно, чтобы оппонент принял нас по одежке, потом следует продемонстрировать уверенность и открытость, затем – вызвать его интерес, и только после этого мы получаем шанс донести до него нашу идею или предложение. Если происходит сбой на одном из первых трех уровней – нас не слышат.

Важно! Выкиньте из головы чушь относительно того, что «главное в общении – это невербалика, важно говорить и держаться уверенно, а что говорить – не важно!», тиражируемую различными тренерами-дилетантами, которые «слышали звон, но не знают, где он». «Правило 7 % – 38 % – 55 %» («текст» – это всего лишь 7 % в коммуникации, «музыка речи» – 38 %, невербалика (позы, жесты, внешний вид) – 55 %) не применимо в жизни. Исследование Альберта Меграбяна (Albert Mehrabian), из которого было выдернуто это утверждение, проводилось с помощью одетых в белое женщин, которые говорили о своих чувствах, делая резкую «рассинхронизацию» между смыслом текста и стилем его подачи. Например, текст «Я тебя ненавижу» произносился с широкой улыбкой, «теплым» голосом. Само собой, в этом эксперименте были получены такие данные, которые абсолютно не применимы в ситуациях обычного общения, о чем, кстати, писал и сам автор исследования.

РезюмеОт первого впечатления, возникшего в начале встречи, зависит уровень доверия к продавцу, а уровень возникшего доверия напрямую определяет весь дальнейший ход встречи и ее результат. Количество и интенсивность возражений и отговорок обратно пропорциональны уровню доверия.

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 27.

Для тех, кто поленился заполнять тест: Запишите фразу, которой вы представите себя, компанию и обозначите цель встречи ЛПР: