Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

« _____ (имя), если у вас возникнут вопросы или срочные заказы, надеюсь, вы уже знаете, кого набрать! Договорились ?»

Любой разговор нужно заканчивать на позитиве, ставить эмоциональную точку в финале, и этот речевой модуль прекрасно подходит для этих целей. И к тому же благодаря ему можно получить хоть и слабенькое, но все-таки обязательство обратиться в случае необходимости.

Выберите приемы, которые вы будете использовать, если вам не удастся договориться с ЛПР о встрече, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 24 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 25.

Для тех, кто поленился заполнять тест: При повторном звонке ЛПР возмущается: «Зачем вы мне опять звоните???» Запишите свой ответ:

_________________________________________________

_________________________________________________

«У меня такая работа – обзванивать клиентов. У вас свои обязанности, а у меня свои. Так вот, я чего, собственно, звоню…»

Этот речевой модуль можно применять в ответ на раздраженный вопрос клиента «Зачем вы мне названиваете?» или на требование перестать его беспокоить. Говорите спокойным, негромким, безэмоциональным голосом и без паузы переходите к обозначению цели звонка.

«Передо мной два списка: первый – везунчики, второй – неудачники. Вас в какой записать?»

Применять этот прием можно только в ходе одной из последних попыток закрыть клиента. Подавать речевой модуль нужно как шутку – с улыбкой в голосе.

Выберите приемы, которые вы будете использовать, завершая разговор с ЛПР, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 25 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».

РезюмеОтказ от встречи, полученный по телефону, – это не возражение, а обычное сопротивление контакту: клиент стремится как можно быстрее отделаться от очередной «назойливой мухи», отвлекающей его от повседневных дел. При этом он толком не понимает, кто ему звонит, и не догадывается даже о малой части потенциальных выгод, таящихся в вашем предложении. Приведенные в этой главе приемы позволят парировать эти отговорки и продолжить диалог.

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 26.

Для тех, кто поленился заполнять тест: Вам нужно взять номер мобильного телефона ЛПР. Запишите, какой вопрос вы зададите:

_________________________________________________

_________________________________________________

«Хорошо! Тогда завтра в 11:00 я буду у вас в офисе, _____ (имя) . Давайте на всякий случай обменяемся номерами мобильных телефонов. Готов записать ваш. Восемь, девятьсот _____ (делаете набор – проверяете рабочий ли номер) . Запишите это – _____ (фамилия, имя и название компании) . В районе 10:00 я контрольно позвоню вам! А сейчас сброшу мои контакты эсэмэской».

Недавно ко мне обратилась одна из крупных сетей фитнес-клубов с такой проблемой: небольшой процент клиентов, звонящих «по рекламе», соглашался оставить свой номер телефона, а без этого была невозможна работа по «дожиму». Я добавил в их скрипт описанный выше прием, и количество клиентов, оставляющих номер, увеличилось на 30 %. Суть приема: в России первые две цифры мобильных номеров одинаковы для всех абонентов. Нужно проговорить эти цифры, делая вид, что вы начали записывать. Большинство собеседников «на автомате» начинает диктовать свой номер.

Таким способом удается получить мобильный лица, принимающего решение, и напомнить ему в финале разговора свое имя и название организации (как вы понимаете, редко кто из клиентов помнит, что говорил ему продавец в самом начале контакта).

Если на практике вы обнаружите, что при совершении контрольного звонка за час до встречи бо́льшая часть клиентов отменяет назначенную вам аудиенцию, при этом находясь на рабочем месте, – не договаривайтесь о контрольном звонке, а сразу приезжайте.

«Я сейчас на всякий случай пришлю вам эсэмэской мой номер мобильного, адрес электронной почты и адрес сайта нашей компании».