Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Начните «продавать» по телефону не «сотрудничество» в целом, а именно причину, по которой ЛПР следует встретиться с вами.

Встречу нужно «продавать» – то есть не просто информировать о том, что вы можете приехать и рассказать что-то, а создавать интерес и мотивацию, рисовать выгоды, которые ЛПР получит, согласившись встретиться с вами.

Рассмотрим четыре шкалы, на осях которых находятся восемь основных видов выгод. К этим выгодам можно апеллировать, работая с клиентом как по телефону с целью назначить встречу, так и лично с целью закрыть сделку (рис. 1).

Давайте разберем, что означает каждое из направлений и как его можно использовать в работе с клиентом.

1. Заработать / увеличить прибыль – сэкономить

Каждый человек, мечтает о том, чтобы у него было больше денег (а в идеале и каждый сотрудник мечтает повысить благосостояние своей организации). Достичь этого можно двумя не исключающими друг друга путями:

• больше зарабатывать, увеличивать прибыль, поднять продажи;

• экономить, оптимизировать расходы, снижать затраты.

У Михаила Жванецкого есть замечательная фраза: «С возрастом стремление заработать переходит в желание сэкономить». Она прекрасно иллюстрирует тот факт, что к одному и тому же результату – большему количеству денег – можно подойти двумя путями. Причем каждый человек (и сотрудник) в большей степени ориентирован либо на одно, либо на другое.

Важно! Нужно правильно выбрать, на какой край этой шкалы воздействовать, в зависимости от должности и предполагаемых интересов оппонента. Так, при общении с руководителем нужно в первую очередь апеллировать к возможности заработать, а при общении с закупщиком – к шансу сэкономить.

2. Безопасность – новизна

Внутри каждого человека живут два враждующих начала. Они называются «Скучно» и «Страшно». Как только нам становится «скучно» – мы начинаем искать «новизну», а говоря прямо – приключения себе на пятую точку, а найдя их, начинаем «бояться», мечтать о покое, безопасности и скорейшем разрешении проблем, которые мы сами себе от скуки и создали. Вот так и балансируем между этими двумя состояниями. Причем у каждого из нас есть более затяжная стадия – кто-то «отсиживается» в состоянии «безопасности», лишь иногда высовывая нос в страшный мир «нового», другим «покой лишь только снится» – едва разрешив одни сложности, они героически бросаются сражаться с другими. Это относится и к сотрудникам. У одних превалирует стремление к безопасности, к тому, чтобы минимизировать риски. У других – желание экспериментировать и пробовать новые варианты.

Айтишников в компаниях можно разделить на две группы. «Консерваторы» на любое предложение отвечают: «Не надо ничего трогать! Работает, и ладно!» «Новаторы» нередко сами приходят к руководству с предложением закупить новое оборудование или протестировать работу нового ПО. И вовсе не потому, что они такие уж патриоты своих компаний, а потому, что они воспринимают свое рабочее место как площадку для экспериментов, место получения опыта и знаний. Соответственно, продавать ПО каждой из этих групп сотрудников нужно по-разному. Первым нужно показывать примеры удачных проектов и пояснять, что внедрение потребует с их стороны минимального вложения ресурсов и мы снимаем с него всю ответственность за возможные неполадки. Вторым – рассказывать об интересных задачах и возможности быть на «переднем крае» в IT-сфере.

3. Конформизм – статус / имидж

Чего хочет клиент? Быть как все (конформизм)? Или выделяться, быть первым, быть круче других? Каждый клиент тяготеет к тому или иному полюсу. Соответственно, и продавать нужно по-разному, в зависимости от того, какие клиенты составляют вашу базу. Если преобладает «конформизм», то предложение подается как многократно апробированное – «большинство предприятий вашей сферы уже используют…». Если преобладает «статус / имидж», а это чаще всего VIP-сегмент, то предложение нужно подавать как уникальное и эксклюзивное – «специальное предложение для предприятий вашего уровня» и т. д.

4. Комфорт – развитие

«Комфорт» означает, что сразу после того, как клиент примет ваше предложение и вы начнете сотрудничество, жизнь клиента станет существенно легче: уменьшится нагрузка, высвободится время, решатся досаждающие ему мелкие вопросы. Например, клиенту станет «комфортнее» сразу после того, как он поменяет нескольких «косячащих» поставщиков на одного, способного бесперебойно привозить всю линейку продукции, да еще и быстро решать вопросы по рекламациям. В случае если нельзя обещать быстрый комфорт, надо упирать на существенный комфорт в будущем. Именно так продаются «тяжелые» программные продукты, требующие доработки под специфику предприятия, и все то, что требует большой работы по адаптации и внедрению, но потом должно дать колоссальный результат.