Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

«Развитие» может проявляться в двух направлениях:

• «развитие организации» – оптимизация бизнес-процессов, повышение управляемости, снижение сбоев и ошибок и т. д.

• «личное развитие» – повышение веса оппонента в организации, захват им важного ресурса (например, единоличное владение важной информацией, которое сразу делает его незаменимым), повышение вероятности продвижения и карьерного роста в случае удачно реализованного проекта и т. д.

Отметьте на «Колесе выгод» на рис. 1 те выгоды, которые нужно использовать в вашей сфере продаж.

Дальше все просто. Вы строите фразу по алгоритму:

«_____ (имя), благодаря _____ (использованию / применению / замене / сотрудничеству) вы получите _____ (выгода). Подробнее об этом расскажу на встрече. Когда?..»

Также хорошо работают такие причины для встречи, как:

• бесплатный аудит;

• предоставление полезной информации, которую нельзя прислать по электронной почте (книга, журнал, бюллетень и т. п.);

• предложение, благодаря которому ЛПР сможет получить дополнительные скидки у своих текущих поставщиков, и т. п.

В одной компании, производящей трубы, после тренинга, в ходе которого мы разобрали этот подход, подготовили книгу «Как поставщики труб обманывают клиентов», которую отправляли снабженцам, закупающим трубы. В другой – создали компьютерную программу для проектировщиков, упрощающую поиск СНИПов (строительных норм и правил).

Как результат количество назначенных встреч, а следом за ним и объем продаж значительно выросли.

Интересно, что в случаях, когда не срабатывает рациональная аргументация, часто на помощь продавцу приходят обещания подарков и всяких приятных мелочей. Поэтому после того, как оппонент отверг рациональные аргументы, о которых я писал выше, имеет смысл перейти на «личные выгоды» от встречи.

Продавец тульской компании, ведущей торговлю по всей стране, как последний довод в пользу встречи говорил: « Кроме того, я вам настоящий тульский пряник привезу…» И, о чудо! Многие непреклонные до этого ЛПР вдруг смягчались, начинали улыбаться, и большинство соглашались на встречу. А привозил продавец брендированный пряник – с логотипом компании. Их заказывали в соседней пекарне.

А в следующем примере идея с подарком развилась в целую технологию.

Компания, занимающаяся продажей справочно-правовых систем, применила в скрипте двухуровневую систему аргументов в пользу встречи. На первом уровне в качестве выгоды от встречи бухгалтеру сулили вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве за 201_ год». Если этот аргумент не срабатывал, то кол-менеджер применял следующий речевой модуль: «Кроме того, наш специалист привезет вам небольшой подарок на Новый год / 8 Марта / 1 мая (и т. д., благо праздников в календаре у нас достаточно) . Когда удобнее, чтобы он к вам подъехал?» Услышав заветное слово «подарок», многие бухгалтеры соглашались на встречу.

Интересно, как этот «подарок» обыгрывался в ходе встречи. Продавец после представления голосом ведущего передачи «В гостях у сказки» произносил следующий речевой модуль:

«Мария Ивановна, начать нашу встречу я хочу с небольшого подарка вам. Это – открытка (тут вручалась открытка). На ней изображена рыбка. Но это рыбка не простая, это рыбка золотая! И если вы потрете ее животик и загадаете желание, оно обязательно сбудется!»

«Бред!» – скажете вы? Да, именно так думала примерно треть суровых «главбухш», глядя на пришедшего продавца поверх очков и требуя: «Давайте к делу!» Еще треть начинала улыбаться, и контакт устанавливался легче. А еще треть, мечтательно закатив глаза к потолку, начинала тереть открытку и думать о своем: чтобы сын хорошо учился, чтобы ипотеку одобрили… Все мы родом из детства. Всем нам хочется игры, праздника, чтобы нас веселили и развлекали. И, когда нам предлагают поиграть, во многих из нас, рациональных, серьезных людях, вдруг просыпается ребенок. Рацио уходит на второй план, на авансцену выходят эмоции. Установить же контакт с человеком, испытывающим позитивные эмоциональные переживания, гораздо проще, чем с рациональным «сухарем».

Теперь давайте разберем, как правильно построить речевой модуль для назначения встречи.

Сравните два варианта:

• «Иван Иванович, я могу к вам приехать, и мы все обсудим»;