Пол Черри - Продающие вопросы - Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Лиза: «Мы еще не определили в точности свои цели. По правде говоря, мы испытываем трудности уже более года, и, насколько я понимаю, никто особенно не спешит что-либо менять. Мне кажется, я единственная, кто признает наличие проблемы, потому что мне приходится задерживаться после работы и со всем этим справляться. Похоже, остальным все равно».

Марк: «Да, похоже, у вас действительно проблема, которую остальные не замечают. Исходя из того, что вы рассказали, думаю, вам стоит представить меня вице-президенту филиала. Я, несомненно, смогу пролить свет на этот вопрос, ведь моя компания накопила успешный опыт работы с подобными проблемами. Когда бы мы все могли встретиться?»

Лиза: «Я выясню это и договорюсь о встрече как можно быстрее».

Проанализируем итог: задав всего несколько детализирующих вопросов, Марк узнал ряд ценных фактов о Лизе и National Trucking. Во-первых, он понял, что Лизе не хватает полномочий, чтобы принимать окончательное решение о замене поставщика, но при этом любая инициатива касательно изменений должна исходить от нее. Во-вторых, Марк узнал, что именно Лиза испытывала в компании проблемы в связи с текущей ситуацией. Выяснив это, он понял, что она будет с энтузиазмом продвигать его предложение, так как хочет изменить ситуацию.

Узнав о многоэтапном процессе принятия решения, Марк решил заручиться поддержкой Лизы и пойти прямо к вице-президенту, чтобы сделать предложение по новому контракту. Ему не только удалось договориться о встрече, но и получить из первых рук внутреннюю информацию о текущих проблемах и о том, как в компании обычно принимаются решения.

Когда Лизе задавали привычные вопросы, она не говорила о том, что расстроена и недовольна текущей ситуацией. Если бы Марк просто завершил разговор после первого сценария, то его усилия, скорее всего, оказались бы напрасными. Лиза уже знала, что в компании есть проблема, но не была уверена, что кто-либо еще признает необходимость перемен. Какими были бы шансы Марка на успех в такой ситуации? Вероятнее всего, крайне малыми, но он не мог узнать об этом, если бы не разговорил потенциального клиента. С другой стороны, детализирующие вопросы Марка вызвали реакцию у Лизы и подтолкнули ее к организации встречи с человеком, уполномоченным принимать решения.

Мы еще вернемся к ситуации Марка, а пока подумайте, как использовать детализирующие вопросы в вашей профессиональной жизни.

Выберите четыре-пять вопросов из Упражнения 1 в первой главе, начинающихся со слов «Кто», «Что», «Где», «Почему» или «Когда». Превратите их в детализирующие вопросы (начинающиеся со слов «Опишите мне…», «Поделитесь со мной…», «Объясните…», «Помогите…», «Скажите…»).

Обратите внимание, что в этом упражнении я не прошу превратить все ваши вопросы в детализирующие. Дело в том, что, как и другие типы вопросов, описанные в книге, детализирующие вопросы следует применять эпизодически. Прочитав о других типах вопросов, вы сможете вернуться к своему изначальному списку и решить, какие из них следует изменить, чтобы они лучше всего соответствовали вашей профессиональной ситуации. Научившись составлению собственных детализирующих вопросов, вы больше не станете беспокоиться о том, чтобы не забыть предложенные мной фразы. Однако я рекомендую для начала строить свои детализирующие вопросы именно таким образом, чтобы не забывать о своей цели – разговорить клиента. Усвоив мои наставления, вы свободно сможете заменять слова на более соответствующие вашему стилю.

Еще один полезный инструмент, который следует включить в свой набор, – это сравнительные вопросы. Как вы, вероятно, догадались из названия, в сравнительных вопросах используются вариации слова «сравнить», такие как «противопоставить», «отличаться», «или», «в сопоставлении». Сравнительные вопросы немного сложнее детализирующих и требуют, чтобы их тщательнее обдумывали; однако польза от ответов на эти вопросы с лихвой окупает затраченное на них время. Сравнительный вопрос может открывать несколько направлений для обсуждения, включая:

• Время. С помощью сравнительных вопросов можно узнать о событиях, случившихся в прошлом у потенциального клиента, а также о его надеждах на будущее. Также они помогут выявить проблемы, вызывающие озабоченностьу клиента, и какие из них выходили на первый план с течением месяцев и лет.