Пол Черри - Продающие вопросы - Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Различные типы вопросов, представленные в этой и трех следующих главах, обеспечат вас набором полезных инструментов, которыми вы сможете пользоваться в процессе заключения сделки. Детализирующие, сравнительные, познавательные, проясняющие, побуждающие и дальновидные вопросы позволят вам различным образом воздействовать на реакции ваших потенциальных клиентов. Узнав, как формулируются эти вопросы, вы сможете включить их в свой репертуар и максимально увеличить свои деловые контакты.

Среди нескольких типов вопросов, которые вам следует использовать, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов, есть и детализирующие вопросы. Они превращают обычный запрос данных в наводящий вопрос, который дает возможность получить более подробную информацию. Детализирующие вопросы позволят вам откинуться на спинку кресла и просто слушать рассказ клиента.

Как превратить обычные вопросы в детализирующие

• Обычный: «Кто принимает решения?», «Когда вы примете решение?», «Какие у вас сроки?»

• Детализирующий: «Расскажите о процессе принятия решений в вашей компании». Здесь один детализирующий вопрос заменяет три обычных.

• Обычный: «Вы удовлетворены существующей у вас системой?»

• Детализирующий: «Расскажите, насколько вы удовлетворены существующей у вас системой?»

• Обычный: «Чем вас привлекает ваш действующий поставщик?»

• Детализирующий: «Опишите качества, которые вы ищете при выборе поставщика».

• Обычный: «Важна ли для вас цена?», «Важно ли для вас качество?», «Важен ли для вас сервис?»

• Детализирующий: «Расскажите о критериях, которыми вы пользуетесь при принятии решения». Это еще одна ситуация, когда три вопроса можно превратить в один.

Детализирующие вопросы следует начинать со слов:

«Опишите…»

«Поделитесь со мной…»

«Объясните…»

«Помогите…»

«Скажите…»

Эти слова сигнализируют вашим потенциальным клиентам, что вы действительно хотите их выслушать и предлагаете им конкретизировать свои ответы. Давайте рассмотрим сначала пример разговора с использованием обычных вопросов, а затем – с использованием детализирующих. Марк, профессиональный специалист по продажам с десятилетним опытом работы, звонит Лизе, агенту по закупкам National Trucking Corporation. После обмена общими фразами о погоде и предстоящих праздниках Марк переходит к делу:

Марк: «Лиза, кто принимает решения в National Trucking?»

Лиза: «Я».

Марк: «Понял. А в какие сроки вы хотите осуществить изменения?»

Лиза: «Как можно скорее».

Марк: «Каковы ваши цели?»

Лиза: «Заработать побольше и побыстрее».

Марк: «Можно я составлю для вас предложение?»

Лиза: «Да, присылайте».

Проанализируем итог: вряд ли Марк заключит сделку, так как он ограничился обычными вопросами. Специалист по продажам, задавай он детализирующие вопросы, получил бы больше информации и лучше разобрался в ситуации Лизы. Теперь рассмотрим ситуацию, когда Марк будет использовать детализирующие вопросы, чтобы понять, как работает National Trucking и кто или что влияет на принятие решения Лизой (внешние заказчики, внутренние заказчики, конкуренты, карьерные цели или рабочие проблемы).

Марк: «Лиза, не могли бы вы рассказать мне о процессе принятия решений в вашей компании?»

Лиза: «Сначала я просматриваю любые предложения, касающиеся замены поставщика. Если я считаю, что изменение пойдет на пользу и предложение мне нравится, то направляю свои рекомендации региональному руководителю Элу. Он просматривает информацию и определяет, целесообразен ли будет новый контракт. После одобрения Элом предложение передают вице-президенту филиала Джону Уильямсу. В случае его положительного решения компания устанавливает двухнедельный срок для оценки начальных результатов. Если все идет хорошо, то на следующем этапе я формирую заказ на поставку и завершаю сделку».

Марк: «Похоже, принятие решения зависит от многих людей. Можете поделиться со мной, каких конкретных целей хотели бы добиться вы и другие причастные к закупкам люди, изменив действующую у вас систему?»