Денис Каплунов - Как писать коммерческие предложения и продавать что угодно кому угодно

29. Отвечайте на письма клиентов быстро и по существу.

30. Если клиент ждет ответа именно от вас — не перекладывайте коммуникацию на другого человека.

31. При ответе на письмо используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка Re: и сохранилась история переписки в одной ветке.

32. Если вам клиент отправляет даже незначительную информацию — всегда ему сообщайте, что письмо получено.

33. Всегда обозначайте конкретные временные рамки предоставления запрашиваемой информации и следуйте им.

34. Отвечайте на вопросы по той же структуре и последовательности, что задаются отправителем.

35. Сохраняйте историю переписки, чтобы цитировать и напоминать предыдущие мысли и договоренности.

36. Если в процессе общения вам что-то непонятно, лучше уточните и переспросите.

37. Если вы по каким-то причинам желаете добавить в переписку другого человека — должным образом его представьте, опишите его компетенции и объясните причину присутствия.

38. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями: «надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т. п.

39. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией, — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные верные сведения.

40. «Семь раз проверь — один раз отправь». Всегда вычитывайте тексты своих писем на предмет ошибок и опечаток. Можете для этого привлекать своих коллег.

Хм… Интересный получается список. Пожалуй, его можно использовать как рабочий план для отдельной книги по переписке с клиентами. Как ни крути, это очень важный момент, влияющий на лояльность.

Если вам понравилась эта идея, напишите мне на почту deniskaplunov@gmail.com: больше писем — быстрее приму решение о целесообразности такой книги.

Примечательный факт: именно с этой заметки началась работа над книгой, которую вы сейчас заканчиваете читать.

Я уже не помню, как в мою голову пришла идея написать указанную заметку (которую мы оформили отдельным лонгридом), однако я знаю, что не смог найти в открытом доступе хоть какую-то информацию по этому вопросу.

Масса разных статей, советов и точек зрения, как писать общее коммерческое предложение. И мало внимания уделяется ситуативным деталям, хотя именно в них и кроется ключевая практическая ценность (наверняка вы тоже уже пришли к такому выводу).

Поэтому с моей стороны будет логично эту заметку включить в структуру данной книги с незначительными правками, свойственными книжному изложению.

Для начала предлагаю разобраться в терминологии. Кто такой «бывший клиент»?

Это клиент, с которым вы ранее работали, однако по каким-то причинам прекратили сотрудничество.

Давайте для более полезного рассмотрения вопроса слегка сузим аудиторию и к «бывшим» отнесем клиентов, прекративших с вами работать и перешедших к конкурентам. Все изложенное ниже актуально в случае, если вы размышляете над возвращением этих клиентов.

Сразу акцентирую ваше внимание на нескольких ключевых моментах:

• Если клиент ушел к конкурентам, это не значит, что его нельзя вернуть.

• К бывшим клиентам нельзя применять тактику привлечения новых клиентов.

• Бывший клиент когда-то вам доверился — значит, чем-то вы смогли его привлечь.

• Любой клиент готов рассматривать выгодное для себя предложение.

• Каждый имеет право на второй шанс.

Все упирается только в один момент: насколько сильно вы хотите вернуть бывшего клиента и что готовы для этого сделать?

Поэтому первое, что необходимо сделать, — провести диагностику и выявить причину ухода к конкурентам.

Чтобы не изнурять вас самостоятельными поисками и домысливанием, предлагаю несколько распространенных причин, которые я выявил на основании собственного опыта и видения:

1. Клиент просто для сравнения хочет попробовать поработать с другими (или же когда клиент работает с конкурентами по услугам/товарам, которых нет в вашем портфеле).

2. Конкуренты сделали вашему клиенту более выгодное предложение.

3. Клиент столкнулся с откровенным косяком в вашей работе.

4. Клиент женился на сотруднице ваших конкурентов (или клиентка вышла замуж).

5. Необъяснимое стихийное бедствие.