Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

SWOT-анализ проекта

Для тех, кто прочитал весь текст, и для тех, кто любит читать книги с конца, еще раз повторю нашу главную мысль. Миллионные затраты на маркетинг, рекламу, PR, маркетинговые исследования вам не нужны, если вы не научились слушать, слышать и понимать желания своего клиента .

Сэкономьте время и деньги, расширьте спектр каналов коммуникации с клиентами, разберитесь сначала с тем, что само идет вам в руки, что лежит на поверхности, поработайте с уже накопленной клиентской базой и на существующем трафике. Ну а пока вы находитесь в активном процессе коммуникации, по максимуму используйте возможность произвести правильное впечатление.

По мнению Яна Карлзона, сумевшего всего за год вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, у компании есть всего 15 секунд, которые решают все. Именно столько в среднем длится общение клиента со специалистом компании. Именно эти 15 секунд решают, будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.

А нам с вами необходимо знать причину возможного ухода клиента к конкурентам. В конечном счете то, как сильно компания сможет «привязать» к себе потребителя, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько грамотно сотрудники первой линии ежедневно выстраивают коммуникации с клиентами, работают с получением и обработкой информации. Помогите им, себе и своей компании.

Один из акцентов, поставленных Яном Карлзоном в работе авикомпании, был сделан не на менеджеров, а на людей, непосредственно общающихся с пассажирами, на тех, кто ближе всего к клиенту. На людях, которые могут своими ушами услышать и своими глазами увидеть – и в итоге понять потребителя.

Ну, и чтобы совсем было легко начать, ознакомьтесь с планом проекта разработки системы работы с обратной связью на примере розничной сети магазинов «СуперСтрой» и «СтройАрсенал» в Приложении 3 Приложение 3 Легкий старт (план проекта на примере розничной сети) * * * ДЕПАРТАМЕНТ МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ ПЛАН ПРОЕКТА ПО УПРАВЛЕНИЮ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ОТ КЛИЕНТОВ Россия, Екатеринбург | август 2014 г. .

Сделайте более подробную декомпозицию по итоговым продуктам и необходимым работам. Создайте матрицу ответственности за проект и диаграмму Ганта со сроками и ответственными лицами. Еще раз прочтите книгу и проведите презентацию плана проекта в своей компании. Начните получать фидбэки, правильно работать с ними и больше зарабатывать, отвечая требованиям рынка и настроениям клиентов.

Удачи!

Как должна заканчиваться книга об обратной связи? Разумеется, призывом дать нам – авторам – обратную связь:) Если у вас появились вопросы, какие-то истории, мысли, идеи новых инструментов, то, пожалуйста, пишите Елене или мне. Мы обязательно ответим вам и с удовольствием включим ваш материал в следующее издание.

Мой адрес: mann@m-i-f.ru

Контакты Елены:

servicelike@ya.ru,

@servicelikeв Twitter,

www.facebook.com/servicelike

Присылайте свои мнения, предложения, замечания, отзывы, идеи, добавляйте новые каналы связи – полезное учтем при выпуске следующей книги.

Мы также хотим поблагодарить тестеров этой книги – людей, которые первыми прочитали нашу рукопись и высказали очень много хороших идей. Благодаря им книга стала гораздо лучше!

Спасибо вам, коллеги: Андрей Блинов, Илья Бойцов, Виталий Говорухин, Эдуард Зубаиров, Андрей Калашников, Гузель Камбулатова, Тамара Климова, Евгения Ловыгина, Людмила Лукашенко, Татьяна Любимова, Василий Мунтян, Лариса Слободяник, Роман Тарасенко, Елена Трускова, Петр Тушов, Дмитрий Федотов, Сергей Федулов, Дмитрий Чумиков, Николай Шадрин.

Никого не забыли?

Читатель! Теперь ваш ход! Вы дочитали книгу до конца, вы знаете, что и как делать. И вам теперь запускать обратную связь в своих компаниях. Мы уверены, что чем лучше вы это сделаете, тем лучше будут бизнес-результаты.