Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

• не пропустить ни одной идеи;

• поблагодарить клиента за его предложение;

• всячески поощрять клиента делиться с вами своими замыслами и в будущем.

Нужно признать, что 99 процентов идей, предлагаемых клиентами, обычно оказываются низкоэффективными.

Но если не поощрять людей делиться своими мыслями и находками, не благодарить их за участие в жизни вашей компании, то в будущем вы от них никаких идей не получите. Даже один процент услышанных предложений может сделать вас богаче, эффективнее и конкурентоспособнее. Поэтому используйте все возможные каналы обратной связи для получения идей от своих клиентов. Поверьте, так начинаются инновации.

Благодарите клиента за предложенную идею. Если аналогичный проект уже рассматривался вами, сообщите об этом дипломатично.

Игорь Манн : «Я обычно пишу так: “Great minds think the same – умные головы думают одинаково! Суперская идея! Нам она уже приходила в голову некоторое время назад, и мы…”»

Можно включить в ответное письмо обсуждение идеи коллегами (клиент об этом знает и понимает, что вы высоко оценили его замысел).

Игорь Манн : «Я всегда так делаю:) См. скриншот»

Если идея окажется эффективной, подарите ее автору действительно ценный подарок, выплатите денежное вознаграждение.

Игорь Манн: «Однажды один из наших клиентов (я работал тогда в телекоммуникационной компании) предложил нам идею новой услуги через форму на сайте. Пригласив его на ужин, я услышал еще несколько здравых идей. А когда мы запустили услугу, то подарили ее ему в пожизненное пользование».

Иногда обратная связь приносит вам и наводку на потенциального клиента (лид). Например, по каналу обратной связи вы получаете письмо от клиента, которое начинается такими словами: «Хочу порекомендовать вам в качестве клиента своего хорошего знакомого…»

Иногда лиды не столь очевидны. Например, при мониторинге социальных сетей вы (агентство недвижимости) находите такой пост: «Что-то тесно стало нашей компании в офисе»… Ну разве это не лид?

Вы должны оперативно связаться с потенциальным клиентом (вот он удивится, когда спросит: «А откуда вы узнали, что нам нужен новый офис?») и помочь ему решить проблему недостатка квадратных метров:)

«Если вы думаете, что это ерунда и несерьезно, то вам нужно на одном из моих семинаров услышать историю, как мне (Игорю Манну) таким образом (через мониторинг социальных сетей) продали Honda Pilot. Дорогая, кстати, машина…»

Чтобы получить качественную отдачу от обратной связи в виде лидов, нужно переводить их на отдел продаж. Дальше, как говорится, уже дело техники.

Многих тестеров книги удивило предлагаемое отношение к клиентам: «Благодарите их, благодарите за все, еще раз благодарите на всякий случай, потребитель всегда прав» и так далее. Дело в том, что в реальности компании часто сталкиваются с, мягко говоря, некорректным поведением самих клиентов.

Вот материал нашего тестера Тамары Климовой .

«Пьяная компания под Новый год ловит и усаживает на доставленные суши моль (!), звонит в компанию с претензией, что нашли насекомое в еде. От компании приезжает курьер, чтобы вернуть “пострадавшим” деньги, забрать заказ с насекомым. Развеселые клиенты в полном составе набиваются с водителем в его автомобиль, едут в офис, требуют двойную компенсацию “за моральный ущерб”. Разумеется, получают. Но дело этим не заканчивается: на следующий день, они звонят и, угрожая письменной жалобой в Санэпиднадзор, требуют конфеты и цветы девушке главного “страдальца” (а любая проверка перед Новым годом, даже при отсутствии нарушений, это парализация производства и потеря миллионов выручки для компании). Управляющая филиалом, сжав зубы, соглашается. Везут цветы и конфеты. Назавтра оказывается, что цветы недостаточно дорогие, а коробка конфет недостаточно большая. Привезли больше и дороже… Хорошо, что история на этом все-таки закончилась.

А знаете, сколько “отравившихся”? Как в том анекдоте, когда выпили ящик водки и в конце отравились ириской. По закону, клиенты должны оставлять для экспертизы образцы недоброкачественной еды, хранить ее при нужной температуре не дольше определенного времени. Но никто этих требований не соблюдает, да компании (даже когда правы) и сами не требуют, понимая, что этого практически невозможно добиться, и не желая терять клиентов. Но “террористов” с каждым годом становится все больше и больше, и они все наглеют и наглеют!