Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Лучше всего исправлению ошибок поможет наличие реальных полномочий у сотрудников компании. Каждый сотрудник должен иметь право самостоятельно и оперативно принимать решение в затруднительной и неоднозначной ситуации в пользу клиента, не прибегая к посредничеству администраторов и высшего руководства. Так, сеть отелей The Ritz Carlton установила сумму в 2000 долларов (!), которую сотрудник может потратить по своему усмотрению, чтобы решить возникшую проблему гостя.

Тем не менее важно понимать: побудить сотрудника самостоятельно принять решение, имеющее стоимость, чрезвычайно сложно. Основная причина – страх быть уволенным. Когда человеку приходится выбирать между увольнением и потерей клиента, выбор, увы, очевиден. Поэтому, давая полномочия сотрудникам, необходимо объяснить в цифрах «стоимость клиента», «стоимость ушедшего клиента», «стоимость разгневанного клиента», «стоимость довольного клиента».

Держим в курсе

Сообщите клиенту о том, что сделано, и о том, что делается. Докладывайте о динамике работы с его проблемой, о достигнутых результатах, информируйте об изменениях, которые произошли благодаря его отзыву.

Если пишете, то максимально персонализируйте ответ. Не надо формальных отписок, они режут глаз и напрягают и без того раздраженного клиента.

Не используйте шаблонные фразы (типа «Наша компания приносит вам свои самые искренние извинения…»), сложные предложения, длинные абзацы, юридические термины и официоз. Пишите так, как вы писали бы своему другу.

Осведомляйте клиента о конкретных действиях компании по решению его проблемы, а также о том, что он получит в результате. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, то пострадавшего потребителя чисто по-человечески может утешить заверение, что благодаря его жалобе с другими подобного не произойдет.

Оцениваем ситуацию

А теперь настал «час икс» – пришла пора спросить клиента, доволен ли он решением своей проблемы.

Убедитесь, что человек остался доволен. Если этого не произошло и разочарование осталось, начинайте работу снова (и помните, что такой клиент уже очень-очень зол).

Подарок

Исправив ошибку, благодарите! Чем больше была ваша ошибка, тем больше должна быть компенсация.

Благодарность должна быть соразмерна ошибке. Если с точки зрения клиента компенсация мала и не ценна, то это может еще больше разозлить его. Поэтому у сотрудников компании, работающих с клиентами, должен быть готовый инструмент – методология применения разных видов благодарности, которой они будут неизменно следовать.

Это довольно просто. Составьте список всех возможных проблемных ситуаций, которые могут привести к недовольству клиента. Для каждой проблемы подготовьте ответ – речевой модуль, вариант письма, алгоритм действий, список возможных компенсаций. Ваши сотрудники должны четко знать, что делать, что говорить и что дарить.

Не наступаем на грабли снова

Не допускайте в будущем повторения уже совершенных вами ошибок. Исправляйте бизнес-процессы, алгоритмы работы с клиентами так, чтобы в дальнейшем подобный промах в работе компании был физически невозможен.

Не вините сотрудников. Они будут охотнее сообщать руководству о жалобах и проблемах, зная, что это помогает компании развиваться и совершенствоваться и не будет использовано против них.

Компания Wal-Mart ежемесячно опрашивает своих сотрудников, в частности задавая вопрос: «Какую самую бестолковую вещь мы делаем в нашей компании?» Победители получают денежное вознаграждение.

Может, вашей компании тоже стоит хоть раз провести такой опрос?

Поощряйте сотрудников собирать отзывы клиентов и передавать их руководству.

Напомним, в компании Timpson сотрудник, заполнивший с клиентом форму обратной связи, получает в качестве вознаграждения примерно 100 рублей. Согласитесь, такой подход мотивирует людей получать обратную связь.

Анализируйте полученную информацию. Составляйте план действий. Из каждой жалобы и отзыва выжимайте максимум полезной информации. Ведь одна из причин, по которой потребители жалуются, – их вера в возможность что-то изменить, улучшить.

Информацию от клиентов можно сводить в единый файл в формате Excel с возможностью установки фильтров (отметить категорию отзыва – благодарность, жалоба или предложение, – дату, филиал, наличие контактов клиента, тип обращения; выделить основные категории, по которым идут отзывы, – коммуникации, технические параметры, наличие товара, соотношение качества товара и цены, скорость обслуживания и так далее; вид клиента – покупатель, арендатор, поставщик, соискатель…). Выводы по отчетам необходимо оцифровывать и постоянно вести статистику изменения оценок в динамике времени.