Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Рекламный носитель с индивидуализированными функциями поиска – еще один, более эффективный вариант. Подобные сенсорные терминалы дают направленный поток информации, актуальной для конкретного человека, а не рассеивают этот поток в надежде кого-нибудь «зацепить». Естественно, рекламные носители с индивидуализированными функциями поиска дают больший эффект, так как в ненавязчивой форме предоставляют пользователю то, что нужно именно ему:

• сообщают о конкретном товаре, его свойствах, цене и наличии на прилавках;

• помогают сориентироваться в принципе расположения залов и павильонов в торговых центрах, подводя клиента к совершению покупки;

• предоставляют сведения о специальных акциях и распродажах, дают возможность выбрать интересующий товар из числа представленного по различным критериям (производитель, цена, состав и так далее).

Таким образом, сенсорному рекламному носителю клиент доверяет – устройство позволяет ему находить именно то, что нужно; происходит психологическая адаптация человека к процессу выбора.

Особое внимание уделите удобству интерфейса, чтобы меню и все действия были интуитивно понятны.

Пример из ретейла: розничная сеть «Здоровая ферма» установила терминалы как электронные книги отзывов и настроила автоматическое получение SMS всем директорам, управляющим и акционеру компании. Сделано на базе iPad. Реакция на такие сообщения – мгновенная!

При работе с терминалами важно продумать меню, дизайн интерфейса, спланировать систему «немой» навигации по залу к вашему помощнику (не только от входа, но из нескольких центральных позиций) с точки зрения движения потока посетителей и мерчендайзинга.

Выгружайте информацию об обратной связи со всех терминалов минимум раз в неделю, анализируйте и принимайте меры согласно выводам.

Малоизвестный в нашей стране канал обратной связи. Это закрытая зона, оформленная в виде кабины, оборудованной видеокамерой и микрофоном, куда могут зайти клиенты компании и записать видеоотзыв (напоминает популярные фотокабинки, где можно сделать фото для документов), который сразу отправляется лицу, отвечающему за работу с обратной связью. Как говорится, ловите горячие и эмоциональные отклики и наслаждайтесь их просмотром.

Игорь Манн : «Одному из моих клиентов идея видеокабинки понравилась. Но с российской смекалкой ее реализовали в бюджетном варианте: поставили в салоне стол с компьютером и возможностью сделать прямой видеозвонок топ-менеджеру компании (через Skype). Маркетинг без бюджета в действии:)»

А еще для проведения опроса можно использовать планшет, доску с блоком бумаги и фломастеры на выходе из магазина… Придумывайте свои «терминалы» обратной связи!

Для компаний с высокой проходимостью: развлекательные центры, фитнес-клубы, авиакомпании (такую кабинку установила компания British Airways), торговые комплексы с большим числом арендаторов.

Недешево; помимо установки кабины необходимо учитывать временные и человеческие ресурсы (кто будет просматривать записи, разносить их по категориям, выделять обязательные для просмотра руководством). А это дольше, нежели прочитать отзыв.

Неделя.

Дизайн оформления кабинки, а может быть, даже какой-то бонус за отзыв, например бесплатные моментальные фотокарточки (позаботьтесь о фоне и наличии фирменной символики вашей компании). Можно добавить инфоподпись.

Например, «Эта фотография сделана в аэропорту “N” 23 августа 2013 года. С уважением, авиакомпания “N”». Фото с такой надписью – очень хорошая память для семейного альбома, все равно что ставшие привычными наклейки на чемодан с указанием города, где был человек (классная забытая всеми идея, которую могут взять на вооружение авиаперевозчики).

Можно устраивать конкурсы видеороликов на заданную тему, причем заранее запрограммировать деление фидбэка на категории в момент записи отзыва. Тогда клиент при желании выберет опцию «Принять участие в создании ролика о самом забавном/веселом/клиентоориентированном случае, произошедшем при участии нашей компании».

Видеокабинку или лэптоп лучше установить в свободной зоне с высоким трафиком клиентов и оформить призыв к общению.

В торговых центрах арендаторы могут даже скинуться и совместно приобрести кабинку, а молл получит возможность проводить ежемесячные конкурсы на звание магазина с лучшим сервисом. Администрация торгового комплекса заинтересована в формировании общего впечатления о месте для покупок. У клиента, столкнувшегося с плохим обслуживанием или грязным туалетом, подсознательно формируется негативное мнение обо всем молле («мне там было плохо»), и он интуитивно будет выбирать другие комплексы.