Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Самая приятная обратная связь. Однако и тут нельзя проявлять пассивность – просто радостно потирать ладошки и улыбаться во весь рот. Придется еще поработать:)

Поблагодарите клиента, поблагодарившего вас

Заверьте человека, что вы будете и дальше стараться превышать его ожидания, оперативно решать проблемы и так далее.

Игорь Манн: «Я обычно пишу клиенту, поблагодарившему меня/нас, “спасибо за ваше спасибо”».

Поблагодарите сотрудников, которые имеют отношение к ситуации

Возможно, стоит включить материальную мотивацию и заплатить премию или бонус).

Поощряйте такое поведение, такие кейсы и такие истории

Введите, например, в компании ежегодную награду «Мастер “спасибо”» и вручайте ее за самое большое число благодарностей, полученных от клиентов.

В некоторых западных компаниях подобная награда называется Extra mile (награда за дополнительные усилия, за признание от коллег или клиентов).

Неплохая идея – сделать Книгу благодарностей/«спасибо» и разместить ее на сайте, при входе в офис или в переговорных комнатах. Так вы поощрите дополнительные отзывы от потребителей и дадите стимул своим сотрудникам правильно вести себя и работать с клиентами.

Если у клиента возник вопрос, если ему что-то непонятно и он просит объяснений, то вы должны:

• быть готовы услышать его;

• ответить на любой вопрос;

• сделать это правильно.

Чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов, рекомендуем составить FAQ (список часто задаваемых вопросов и ответов на них) и разместить его в самом заметном месте.

Иногда в России FAQ называют «ЧАВО» – «ЧАсто задаваемые ВОпросы».

Используя FAQ, вы:

• экономите время своих сотрудников и облегчаете им работу;

• экономите время клиентов и демонстрируете им, что заботитесь о них, предугадывая возможные вопросы.

Правильно сформулировав вопросы и ответы, вы заставляете их работать на себя. Например, ваша компания работает 6 дней в неделю и открыта для клиентов 12 часов в сутки. Если просто упомянуть об этом в рекламных материалах, то эта информация легко может быть пропущена читателями. Если же вы включите в список FAQ вопрос: «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него.

FAQ должен быть максимально убедительным и эффективным, поэтому, составляя его, следуйте простым рекомендациям, приведенным далее.

Реальные вопросы

Подготавливая свой список FAQ, отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их сами. Вопросы, которые сочинили сотрудники компании, клиент чует за версту. Чем меньше вы думаете над составлением вопросов, тем лучше. Просто соберите темы, к которым ваши клиенты обращаются каждый день.

Проще

Разговаривайте с клиентом на простом и понятном ему языке.

Сегментируйте читательскую аудиторию, FAQ

Если у вас имеется несколько целевых аудиторий, до которых требуется донести информацию, то FAQ следует адаптировать к каждой из них. Так, руководителя компании интересуют одни проблемы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи. В жизни происходит то же самое: каждого интересует свое.

Вывод: в идеале каждому читателю следует предложить свой список FAQ. Можно дробить вопросы по специальностям, позициям или должностям, как указано выше, а можно по квалификации, например, «FAQ для профи», «FAQ для чайников».

Порядок во всем

Если услуга/товар – сложный, комплексный продукт, о котором у вас собрано много информации и вопросов-ответов, то структурируйте их по группам, например: «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».

Обновляемся

Обязательно регулярно просматривайте список FAQ. Информация имеет особенность устаревать.

Лайфхак: помещайте в FAQ даты получения вопроса и публикации ответа. Иногда смешно читать ответы, в которых используются устаревшие цифры, данные, стоимость, фамилии, факты.

Убедитесь, что вы ответили на вопрос клиента правильно, что он все понял и остался доволен вашим ответом. Обратите внимание на часто задаваемые повторные вопросы. И раз что-то остается непонятым, то, вероятно, стоит предупредить появление повторяющихся вопросов какими-то действиями, настройками, упрощением бизнес-процесса, изменением системы навигации или внесением уточнений в печатную/рекламную продукцию / сайт.

Если у ваших клиентов возникают идеи и они делятся ими с вами, то вы должны: