Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Мессенджеры могут оказаться хорошими помощниками в оперативном решении рабочих вопросов между сотрудниками компании. То есть общение может идти и по другому каналу обратной связи, выбранному клиентом.

Так называемая «аська» прочно вошла в нашу жизнь и стала нормой корпоративного общения. Более того, это очень экономный инструмент связи. (Многие тестеры просили убрать данное упоминание, уверяя, что канала уже не существует на практике. Оставим – «аська» все-таки жива!)

После установки Viber и WhatsApp просят ввести номер вашего телефона, по которому отправляют вам SMS с регистрационным номером. Далее программа синхронизируется с телефонной книгой, и вы узнаете, кто из ваших клиентов пользуется тем же мессенджером.

Мессенджеры социальных сетей Facebook и «ВКонтакте» имеют отдельные приложения и тоже активно используются для обсуждения рабочих вопросов.

Имя в программе, информационный подстрочник, статус (Skype, некоторые мессенджеры) – важные моменты. Они должны соответствовать названию компании, виду бизнеса, а не демонстрировать креативность менеджера, который регистрировал данный канал связи.

Например, вы можете дать нам свою обратную связь по этой книге через адреса в Skypе: mannketing и zolina_ea. Коллеги, это прекрасный канал, если у компании есть возможность отвечать мгновенно.

Василий Мунтян , руководитель интернет-ателье «Рубашка на заказ»: «Мы отказались от всех мессенджеров, так как клиент хочет ответа через секунду, подобно общению со знакомым, а у нас не хватало ресурсов для поддержания должного уровня связи».

Получив запрос, оперативно добавляйте его в «Контакты» и отвечайте сразу.

Регулярно контролируйте работу ответственных менеджеров и консультантов. В начале рабочей смены – их внешний вид (помним, что нас в Skype могут увидеть), настроение.

Периодически проводите независимую оценку – контрольные контакты. Получайте обратную связь от консультантов о том, что говорят клиенты, какие задают вопросы.

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

Как это ни удивительно, существует еще немало сайтов, где отсутствуют рабочие адреса электронной почты и номера прямых контактных телефонов.

Писать на адрес: info@… особого желания нет (это равносильно письму «на деревню дедушке»). Звонить на общий телефон – тоже малорезультативное занятие.

Хорошая идея – указать на сайте номера прямых телефонов и электронные адреса ключевых подразделений компании. Зачем их прятать? Зачем усложнять жизнь клиенту?

Многие компании сразу предлагают общаться в чате как единственный вариант. Для занятых и/или стеснительных людей, которые воспринимают как стресс любой прямой контакт с незнакомым человеком, это ненужный барьер.

Практически бесплатно.

Мгновенно.

Для любой компании.

Дизайн письма – фон, шрифт, фирменный шаблон, автоподпись с контактами и логотипом компании, оригинальность приветствия/прощания, фирменные речевые модули.

При отправлении поздравления, рекламной информации, предложения о сотрудничестве лучше не прикреплять их отдельным файлом, а по возможности вставить визуально оформленный текст прямо в тело письма или создать HTML-письмо. Так удается повысить вероятность ознакомления с отправляемой информацией.

Контакты первых лиц можно указать на корпоративном сайте, визитках сотрудников, в рекламной информации, буклетах и прочих точках контакта.

Указывая адрес на сайте, не вводите ограничение на копирование и не оформляйте поле с адресом как картинку – клиентам это неудобно, хотя цель подобных манипуляций понятна – защита от спама.

На корпоративном сайте часто указывается один общий адрес для входящей почты, который в большинстве случаев, как показывает практика, не является рабочим, и письма, направленные по нему, не просматриваются. Лучше указать несколько адресов конкретных сотрудников, указать их должности, фамилию, имя и обозначить зоны их ответственности.

Например, резюме вы можете отправить нашему менеджеру по персоналу, отзыв – директору по сервису или директору компании, запрос на условия сотрудничества и прайс-лист – руководителю отдела продаж.