Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Сервис, позволяющий общаться с посетителями сайта в реальном времени. Главное отличие от форм обратной связи и мессенджеров типа ICQ – возможность самостоятельно инициировать диалог с посетителем, отслеживать его перемещение по сайту, запоминать посетителей и их действия и, конечно, получать обратную связь.

Наряду с бесплатными версиями систем онлайн-консультантов существуют и платные – с более широкими возможностями по настройкам. Плата может быть единоразовой за скачивание программного блока или абонентской (ежемесячной). Некоторые компании предоставляют дополнительный сервис на условиях аутсорсинга – услуги консультантов для нескольких компаний одновременно.

Скорость складывается из времени, необходимого для разработки стандартов работы консультантов, алгоритмов ответов, обучения сотрудников представленным продуктам; плюс техническая часть – настройка программы на сайте (5–10 минут) и на рабочих местах операторов.

Для розничной и интернет-торговли, HoReCa, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, связи и телекоммуникаций.

Дизайн окна, оригинальность приветствия и прощания, фирменные речевые модули.

Услуга «Онлайн-консультант» – это несложное программное решение, которое можно «прикрутить» к вашему сайту. Наверняка все не раз видели всплывающее мини-окно консультанта с предложением помощи.

Услуга позволяет задержать посетителя на сайте, дать ему возможность получить «здесь и сейчас» ответ на вопрос и квалифицированную помощь, сделать свой выбор, совершить покупку; повышает лояльность клиентов, так как людям не нужно ждать ответа на отправленное электронное письмо, они могут пообщаться с консультантом в режиме реального времени.

«Онлайн-консультант» может быть использован:

• для поддержки пользователей интернет-магазинов и точек интернет-продаж. Возможность получить ответ на вопрос о товаре или услуге важна посетителю сайта, причем крайне желательно отвечать ему тотчас, без задержек. Единицы будут писать электронные письма или названивать по телефону с целью получить необходимую консультацию;

• иногда для покупки посетителю нужен всего лишь ответ на какой-то очень простой вопрос вроде «А когда мне доставят эту вещицу?» или «А есть ли у вас такое же, но розовое?». Дайте возможность потенциальному покупателю задать свой вопрос, и он обязательно совершит покупку;

• для технической поддержки пользователей хостингов, провайдеров и так далее. В данном случае пользователь сможет получить квалифицированную помощь прямо на сайте в режиме онлайн;

• в разного рода онлайн-консультациях, например медицинских или юридических.

Поддержка пользователей посредством текстового диалога зачастую оказывается более эффективной по следующим причинам:

• по сравнению с поддержкой по электронной почте она более оперативна, диалог с посетителем ведется в реальном времени, без задержек;

• по сравнению с поддержкой по телефону она более наглядна, посетитель видит текст, может его перечитать, вникнуть.

Услуга «Онлайн-консультант» может быть предоставлена на аутсорсинге. Универсальные операторы будут поддерживать общение с клиентами в регламентированные часы по вашим стандартам коммуникации. Минус аутсорсинга – отсутствие глубоких знаний у консультантов о ваших товарах/услугах, общение носит скорее формальный характер.

Существует множество платных и бесплатных систем онлайн-консультирования. При выборе системы необходимо обратить внимание на технические параметры и «пакетные» функции.

Основные особенности системы онлайн-консультирования:

• платформа (поддержка веб-интерфейса операционной системой с возможностью запуска интернет-браузера);

• ограничения по числу зарегистрированных пользователей системы, тарификация операторов, одновременно общающихся с посетителями сайта;

• возможность установки на несколько сайтов (некоторые системы предлагают расширенные возможности, например назначение одному оператору разных имен и фотографий для разных сайтов);

• посещаемость страниц в месяц (учитывается суммарная посещаемость всех сайтов, подключенных к аккаунту. Иногда может действовать ограничение по числу уникальных посетителей сайта на одного оператора онлайн).