Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Если среди сотрудников компании, часто общающихся с клиентами, наблюдается высокая текучесть кадров, то стоит задуматься об использовании универсальных адресов без привязки к фамилиям и именам, например marketing@…, hr@…, ceo@… И вообще, выбор адреса для обращений клиентов – важный момент. Он должен легко писаться, читаться и слышаться при диктовке по телефону.

При регистрации почты проследите, как будет отражаться автор письма в папке «Входящие».

На периоды праздников, отпусков или отсутствия сотрудника по иным причинам целесообразно включить функцию автоответа с сообщением, куда и к кому следует обратиться, или установить пересылку писем на личный адрес электронной почты.

Есть несколько правил работы с почтой, которых нужно придерживаться.

1. Отвечайте на письма оперативно!

2. Пишите таким языком, теми словами, какими общаетесь в жизни. Письма с формально выраженными мыслями воспринимаются очень плохо.

3. Не допускайте ошибок и опечаток, включите автоматическую проверку орфографии.

4. При отправлении важных писем рекомендуем подключить функцию уведомления о прочтении письма.

5. Формулируя тему, для удобства поиска нужного письма постарайтесь отразить в ней главную информацию, суть сообщения.

Специальный сервис, позволяющий совершить онлайн-звонок прямо с сайта. Для этого не нужен телефон – лишь микрофон и громкоговоритель компьютера посетителя сайта – и клиент в одном клике от разговора с вами.

С этим каналом связи вы получаете горячих клиентов, то есть во время звонка они находятся на сайте и видят все ваши предложения. Такие клиенты готовы действовать немедленно.

Канал, естественно, можно использовать и для получения обратной связи.

Существуют платные и бесплатные интернет-услуги. Компании, предоставляющие платный сервис, предлагают тарифные планы с разными опциями и числом минут, вошедших в пакет, либо взимают плату за использование сервиса и переадресацию, а звонки бесплатны.

Один-два часа.

Для розничной торговли, интернет-торговли, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости.

Дизайн кнопки, оригинальность приветствия и прощания, фирменные речевые модули.

Прежде всего следует зарегистрироваться на сайте, предоставляющем данные программные услуги. В «Личном кабинете» ввести номер телефона, на который будут направляться звонки клиентов, и с помощью редактора настроить вид кнопки онлайн-звонка «Позвоните нам бесплатно». Для этого надо скопировать и вставить на свой сайт код кнопки. И все – начинайте получать звонки от своих клиентов.

Услуга «Звонок с сайта» позволяет наглядно продемонстрировать всем пользователям открытость компании к общению, готовность ее сотрудников помочь клиентам в любую минуту. Немаловажно и то, что звонок с сайта бесплатен для посетителя, а это значит, что он удобен для тех, кто испытывает затруднения в использовании междугородной телефонной связи или находится, к примеру, в другой стране.

Особенности:

• интернет-аналог услуги 8-800;

• дополнительные телефонные линии;

• многоканальный телефон;

• голосовое приветствие;

• ваша забота о клиентах из регионов;

• все функции офисной АТС;

• больше новых звонков;

• ваш телефон всегда свободен;

• запись разговоров;

• любые сценарии для обработки звонков с сайта;

• статистика по звонкам в персональном веб-интерфейсе;

• переадресация звонков на любые телефоны компании – городские, мобильные, sip, региональные.

Рекомендуется совмещать услугу «Звонок с сайта» с горячей линией, в этом случае все обращения обрабатываются единообразно на основе единых сценариев одной группой операторов.

Сотрудник компании должен находиться в режиме онлайн в рабочие часы и отслеживать входящие звонки. Если компания не предоставляет круглосуточный сервис, то в окне следует указать режим работы и предложить клиентам оставлять информацию на других открытых каналах связи.

Имеется в виду раздел сайта, который позволяет зарегистрированным пользователям использовать персонифицированные сервисы. Необходимость регистрации «Личного кабинета» зависит от вида бизнеса. Предусмотрите возможность дать обратную связь своему клиенту, когда он находится в «Личном кабинете».