Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

IVR (Interactive Voice Response) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра. Клиент управляет звонком при помощи тонального режима клавиатуры своего телефона. IVR обеспечивает оптимальную загрузку операторов.

Используя эти технологии и правильно распределяя ресурсы, вы не пропустите ни одного звонка и ни одной обратной связи. Но следует отчетливо представлять, что технология сама не работает – она только дает возможности.

Мнение тестера Ильи Бойцова : «Данная технология не дает гарантии того, что какие-то звонки не будут пропущены. Она лишь гарантирует, что те клиенты, которые хотели, имели силы, время, сообразительность и другие возможности, довели до нашего сведения, что они звонили и что-то хотели. А те, у кого нет времени, сил бесконечно выслушивать этот автоответчик, желания и прочих мотиваторов, просто плюнут и положат трубку.

Вот кейс: у нас стоит недорогое оборудование, полностью сделанное своими руками. Настроена техника так, что даже если клиент не воспользовался системой IVR, то на общую почту компании приходит уведомление о том, что он звонил, но никто не поднял трубку. Допустим, тогда все операторы были заняты. И как только первый специалист освобождается, он сразу же перезванивает по заявке, которую не успели обработать. То есть мы сами звоним на все те номера, с которых нам не дозвонились. Хрен где еще вам так будут перезванивать! На это идут только маленькие компании, которые сидят на сотовых и которым это просто удобно сделать. Все конторы, доросшие до телефонных систем, просто плюют на своих клиентов и даже не думают о том, чтобы перезвонить».

Бесплатно при наличии продвинутой телефонной системы.

День-два, необходимые для планирования и настройки системы. День уйдет на разработку меню и запись речевых модулей (желательно у профессионального диктора в студии). Если делать это совсем качественно, то в процессе перед вами встанут задачи выбрать «джингл», музыкальный проигрыш во время ожидания ответа, запись фирменных слоганов. Тут уже без помощи копирайтера / отдела маркетинга не обойтись.

Для сфер b2b и b2c.

Голос, интонация, оригинальность приветствия/прощания, фирменные речевые модули, призывающие оставить обратную связь.

И главное! Не забывайте отвечать на оставленные сообщения.

Мы будем оригинальны, если приведем пример с Ричардом Брэнсоном? Нет, конечно, но мы все-таки это сделаем.

Ответ на звонок в авиакомпанию начинается так: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет: 18, 17, 16, 15…»

Клиент слушает и страстно мечтает только об одном – чтобы оператор не снял трубку.

Подробно рассказывать о функциях и возможностях автоотвечика и автоинформатора смысла нет, поэтому уделим больше внимания системе голосового меню (IVR).

Услуга IVR дает возможность предоставлять информацию в режиме реального времени. Сервис позволяет снизить нагрузку сотрудников, отвечающих на звонки, за счет автоматизации ответов на типовые вопросы.

При условии увеличения числа входящих звонков услуга IVR позволяет сохранять прежний штат операторов, эффективно регулировать их загруженность и снизить риск ошибки из-за человеческого фактора.

Кроме того, система IVR позволяет осуществить исходящий автоматический обзвон клиентов по базе:

• для информирования о новых акциях и рекламных кампаниях;

• для приглашения на выставки, семинары, презентации;

• для актуализации базы данных, внесения корректировок;

• для напоминания об оплате задолженности.

Профессиональный подход к озвучиванию IVR – хороший вклад в корпоративный имидж как в одну из первых точек контакта клиента с компанией. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создает благоприятное впечатление от звонка в организацию.

Кстати, существуют специализированные компании, которые предоставляют дикторов на выбор заказчика.

На базе IVR могут быть построены автоматические информационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора call-центра. Речь идет об информировании абонента о его балансе или о том, что в таком-то районе города возникли технические проблемы, поэтому услуга временно не оказывается. Сообщается примерное время устранения неполадок (так делает интернет-провайдер «Дом.ру»).