Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Мы открыли магазин. Открыли его там, где до этого ни одного приличного магазина никогда не было. А потом появился замечательный торговый центр и в нем – мы. Для кого мы открыли магазин? Конечно, для наших любимых клиентов. Я проводил в нем столько времени, сколько мог физически. Ассортимент лучше, цены ниже. Для кого? Снова для клиента.

И вот однажды около шести часов вечера я получаю письмо. Кто мне пишет? Клиент? Нет, пишет мне главный санитарный врач города. «Предписываю Вам закрыть Ваш магазин завтра к десяти часам утра». Вы спросите почему? Всё просто. Если вы выйдете из нашего магазина, потом из торгового центра, потом обойдете его по кругу, подниметесь на гору, перейдете через автомагистраль, пересечете березовую рощу, обойдете жилой дом, зайдете в один из подъездов, подниметесь на девятый этаж – там будет квартира, в которой живет одинокий мужчина средних лет. И этому доброму человеку по ночам мешает спать шум от наших хладогенераторов.

Он не пришел к нам с просьбой сделать потише. Он сразу написал кляузу в СЭС, и главный врач (видимо, под горячую руку) наложил резолюцию – отключить. На самом деле он требовал не закрыть магазин, а просто выключить холодильники. Но это в сто раз хуже. Если бы мы просто закрыли магазин с работающими холодильниками, мы бы не потеряли продукты, которые в них хранились. А так уже к обеду мы должны будем все выбросить.

Я примерно посчитал наши убытки в этом случае. Около двух миллионов долларов. За один день. Скажите, что, по хорошему счету, мы должны были сделать с этим мужиком? Стойте-стойте. Так же нельзя. Это насилие. А мы же своих клиентов любим.

Поэтому мы поступили иначе. Мы буквально за один вечер нашли строителей, те так же быстро нашли строительные материалы и всего за одну ночь возвели вокруг наших хладогенераторов звукоизолирующую конструкцию со стенами, крышей, дверью, вентиляцией. Утром мы бежим в санэпидстанцию, хватаем специалиста с оборудованием, несемся к мужику, чтобы замерить уровень шума. Фух. Всё в норме. Но вы можете представить, как это было, мягко говоря, непросто?

Проходит три дня, и мы встречаем этого доброго человека в нашем торговом зале. Он подходит к нам и… вы думаете, благодарит? Нет, он свистящим и срывающимся голосом произносит: «Я вас все равно закрою»!

Как можно после этого говорить, что клиент всегда прав?

Я точно знаю, что это не так. Да и вы, если реально занимаетесь работой с клиентам, думаю, со мной согласитесь.

Клиент прав не всегда. Все это знают. Тогда почему мы врем друг другу намеренно, заведомо зная, что никто в это не верит? Более того, мы пишем это в наших правилах и стандартах, а потом спрашиваем сами себя, почему они не работают. Почему люди в них не верят?

А как в них можно верить, если они начинаются с вранья? Мы должны быть честны друг с другом, и эта честность начинается с того, что мы договоримся: клиент прав не всегда. Важно также понять: нередко сервис начинается именно тогда, когда клиент не прав.

Легко делать хорошо тому, кто делает хорошо тебе. Любить только тех, кто любит тебя. Легко. Но это не сервис.

У компании «Строительный Двор» есть золотое правило: «Лучший способ получить лояльность клиента – это оплатить его ошибку». Что они имеют в виду? Объясню. Предположим, вы решили отремонтировать свой дом и вам нужна штукатурка. Вы приезжаете за ней в один из их магазинов и покупаете целый поддон. Возвращаетесь к себе и штукатурите стену, забыв положить под штукатурку сетку, как это положено по технологии. А может, вы и не знали, что так положено.

В результате она вся благополучно обваливается. Кто виноват? Естественно, вы. А платят они. И еще извиняются, что не рассказали вам, как штукатурить дом правильно. Не верите? Слетайте в Тюмень.

Повторю. Настоящий сервис может быть только искренним. А искренним он становится не тогда, когда мы делаем то, что обязаны, а когда добавляем к тому, что должны, кое-что от себя.

Я надеюсь, вы понимаете, что я не призываю вас возвращать деньги за штукатурку. Это вопрос вашей стратегии, конкуренции и вашего мешка Деда Мороза. Я говорю лишь о том, что часто именно сервис в отношении клиента, который не прав, и дает настоящую лояльность.

Мы часто имеем дело с не слишком милыми клиентами, с теми, кто, как может показаться, спит и видит, как бы нам насолить. Но и их мы должны полюбить. Причем сначала мы должны сделать это, и тогда, возможно, они полюбят нас. Только полюбить их мы должны искренне. А искренность начинается в том числе и с того, что мы громко скажем: