Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

11. Маркетинговая стратегия – это составляющая корпоративной стратегии, которая определяет направление деятельности компании с учетом её нынешнего внутреннего состояния и внешних условий, в которых действует предприятие.

12. Менеджер( от англ. manage – управлять) – руководитель, управляющий, начальник, т. е. наемный специалист, занятый управлением процессами и персоналом на определённом участке предприятия, организации.

13. Мотивация персонала – это эффективная система методов для повышения производительности труда.

14. Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.

15. Руководитель – это должностной статус (положение) человека, который обязан влиять на других (подчиненных) таким образом, чтобы они выполняли работу, порученную фирмой.

16. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

17. Сотрудник – это физическое лицо, которое имеет профессиональную подготовку в определенной области, работает по трудовому договору у работодателя и получает за это заработную плату.

18. Стандартобслуживания – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами в ходе личного или дистанционного взаимодействия, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

19. Тайный покупатель( от англ. mystery shopper, secret shopper) – метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие.

20. Тренинг – это интенсивный курс обучения, сочетающий краткие теоретические семинары и практическую обработку навыков за короткий срок.

21. Уровень сервиса – показатель качества обслуживания клиентов.

22. Целевой клиент – это тот клиент, потребности которого организация может удовлетворить максимально полно, следуя при этом своей стратегии.

Имеется в виду основатель компании Сэм Уолтон. – Прим. ред.

Мичелли, Дж. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. – М.: Эксмо, 2009.

Перевод автора.