Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Когда мне было четырнадцать лет, у меня был интересный период в жизни. Стояла какая-то особенная зима, очень снежная и холодная. Моя школа находилась довольно далеко от дома, и я был вынужден проделывать долгий путь пешком утром и вечером. Так вот, в ту зиму мне очень везло на пьяных. Я говорю не о том, что меня пытались обидеть подвыпившие прохожие. Им бы это не удалось. Мой рост около двух метров, и уже тогда я мог с легкостью перебросить обидчика через забор (что, к сожалению, несколько раз приходилось делать). Именно это и было моей проблемой. Всё потому, что нетрезвые люди не стояли, а, как правило, лежали у меня на пути. В ближайшем сугробе. В полностью бессознательном состоянии. И я не мог пройти мимо. Меня не так воспитали.

Важно понимать, что я не бросался к ним с криками «Я спасу вас!» и не рвал на груди пуховик, обнажая знак супермена. Я подходил и вначале хорошенько пинал такого человека. В том, что я говорил, тоже было мало любви. Я кричал: «… [это нельзя печатать], вставай!». Не увидев реакции, пинал пьяного еще раз. Я ненавидел каждого из них до глубины души (кстати, это отношение к пьяным сохранилось у меня до сих пор). Я не стеснялся в выражениях и тычках, потому что знал, что предстоит дальше.

Я буду должен поднять очередного забулдыгу, взвалить его на плечи и отнести до ближайшего подъезда, чтобы он не замерз.

Каждый шаг я сопровождал неслышными ругательствами. Я действительно с большим удовольствием бросил бы каждого в ближайшую канаву. Но я просто не мог не помочь им и их близким, которым так не повезло, но они в этом, скорее всего, не виноваты.

Это служение? Вряд ли. Помощь – да. Осуждаю ли я тех, кто проходил мимо? Нет. У каждого свой путь. К тому, что делал я, не отношусь как к подвигу. Меня просто так воспитали, заложив именно такую систему ценностей, от которой я в тот момент скорее страдал.

Ну вот, снова я ушел в рассуждения о себе. Давайте поговорим о вас.

Я не знаю, кто вы. Скорее всего, я никогда вас не видел раньше. Возможно, мы встретимся в будущем, но сейчас я понятия не имею, что для вас ценно.

Я не знаю, близки ли вам мои примеры и истории, а самое главное – разделяете ли вы мою оценку происходящего. Но знаю точно, что если мы хотим получить искренний сервис, то должны работать именно на уровне призвания. И самое важное, что нам нужно сделать, – провести грань между искренностью и раболепием. Нам стоить раз и навсегда отделить служение от рабства.

Может ли раб вам помочь? Да. Особенно если его заставят. Он же раб. У него нет выбора. Он вынужден сделать то, что от него хотят, потому что он несвободен. А значит, в том, что он будет делать вынужденно, никогда не будет искренности.

Искренний сервис – это выбор! Вы можете пройти мимо, а можете остановиться. Можете слетать на другой конец страны, а можете просто поставить чемоданы в машину и забыть про клиента. Можете помочь человеку в самолете, а можете просто соблюсти процедуры и придерживаться стандартов. Выбирать вам. Важно понимать, что именно выбор, а не нужда делают нас свободными. Если у вас выбора нет, то и искреннего сервиса никогда не будет. Не будет потому, что, я еще раз напомню, искренний сервис – это такой сервис, когда человек делает не только то, что должен, а прежде всего то, чего делать не обязан.

Раб в большинстве случаев не может быть искренним, поэтому у сервиса должен быть предел. Мы не должны переходить грань между искренним желанием помочь и унижением, между служением и раболепием.

Искренний сервис – путь свободных людей. Будьте искренни!

1. Можно говорить о сервисе, добавляя к нему сколь угодно звучные эпитеты, но настоящий сервис может быть только искренним.

2. Помните о разнице между сервисами и сервисом.

Как бы великолепна ни была ваша маркетинговая стратегия, сколько бы ни было у вас фишек и идей, огрехи процесса доставки всего этого до клиента могут обнулить ваши усилия. Мнение о компании создается не только в офисе, на стенах которого могут быть написаны громкие лозунги. Главное – контакт с клиентом.

3. Проведите аудит своих правил и стандартов. Спросите себя, насколько они понятны тем, от кого вы требуете их исполнения. Помните, что обязательства возникают только после договоренностей. Нет правил – можно всё.

4. Внедряя правила и стандарты, помните, что у любого человека можно выработать рефлекс. И если предприятие испытывает сложности с сервисом, не стоит бояться показаться жестким. Но помните, что подобный подход дает только краткосрочные и точечные результаты и одних этих мер недостаточно, чтобы перейти на следующий уровень.