Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

16. Сколь бы внушительна ни была премия, «спасибо» нередко важнее. Возьмите за правило хвалить каждого сотрудника не менее десяти раз в неделю.

17. Старайтесь как можно больше времени проводить «на передовой». Не сидите в кабинете. Личное присутствие и собственный пример – отличный мотиватор. Используйте наше правило «личного присутствия», согласно которому руководитель должен проводить более 80 процентов времени там, где происходит контакт с клиентами.

18. Проявляйте искреннее участие и заботу по отношению к вашим сотрудникам. Помните, что малая забота может принести большие дивиденды.

19. Не говорите «мне не везет на людей». Если вы хотите изменить тех, кто у вас работает, начните с себя. Вы никогда не сможете привлечь лучших, используя подходы, которые работают с худшими.

20. Не говорите «клиент всегда прав» – это ложь. Лучше подумайте, что вы сделаете в том случае, когда он будет не прав. Часто именно с этого начинается искренний сервис.

21. У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только тогда их сервис будет искренним.

Если вы все-таки дочитали мою книгу до конца, то я прежде всего хочу сказать спасибо вам.

Ну и, конечно же, я хочу поблагодарить моих замечательных родителей, которые не просто воспитали меня, вложив всю душу. Они стали моими главными учителями и друзьями на всю жизнь.

Спасибо моей прекрасной жене, которая всегда верила в меня и продолжает это делать несмотря ни на что. Спасибо за любовь, терпение и взаимочувствие. Спасибо за прекрасных сыновей, а также за всё остальное, более мелкое, без чего невозможно счастье.

Спасибо моему деду и всей большой семье, благодаря которой я помню о главном в жизни.

Искренние слова благодарности моим партнерам и друзьям Александру Саганову и Александру Селиверстову. Наша дружба доказывает, что в бизнесе очень много личного. Отдельное спасибо Анастасии Шачневой и Анастасии Истоминой, которые воплощают собой мою любимую «Уютерру». Я хочу поблагодарить Наталью Николаеву, Светлану Кучеренко, Ларису Лучинкину, Ирину Кондаурову, а также всех сотрудников «Уютерры», авторов и участников прекрасных историй, на примере которых можно понять, что же такое искренний сервис. Мы вместе пишем историю незаурядной компании. Хочу поблагодарить Надежду Марчеву и нашу команду SPAR в Липецке: мы действительно относимся к тому, что делаем, как к чему-то большему, нежели просто работа.

Спасибо Ксении Кисляковой, Николаю Брагину и всей команде тюменской компании «Строительный Двор». Ваши примеры стали одними из первых в моих поисках искреннего сервиса в России. Я искренне рад считать вас своими друзьями.

Хочу поблагодарить всех партнеров SPAR и особенно выделить Антона Белобрагина, Альберта Гусева, Сергея Иноземцева, Юрия Маркина, Валерию Ковшову и Надежду Кучер, благодаря которым в России становится всё больше прекрасных магазинов.

Благодарю Радислава Гандапаса, выдающегося специалиста своего дела, по-настоящему искреннего человека, которого я рад считать своим другом.

Спасибо замечательной сети книжных магазинов «Буквоед» и лично Олегу Павлову, благодаря которому я все-таки дописал эту книгу.

Спасибо Максиму Марусенкову и всем коллегам из Ritz-Carlton и Marriott за вдохновляющие истории и информационную поддержку этой книги.

Спасибо Льву Хасису, Владимиру Садовину и Джону Шоулу за рецензии.

Благодарю своих старых друзей – Сергея Цыгулева, Гордея Молчанова, Дмитрия Кучинского, Сергея Павлюкова, Андрея Бутовского. Я знаю, что даже если мы будем встречаться всего один раз в десять лет, мы все равно останемся близкими друг другу людьми.

Спасибо моим первым руководителям, учителям, с которыми мне очень повезло: Владимиру Хрипачу, Александру Радкевичу, Анатолию Бондарчуку и Анатолию Адоньеву. Благодарю тех, кто много и часто помогал мне, – Катерину Богачеву, Дениса Исакова, Павла Данейко, Елену Семейкину, Татьяну Ситник, Веру Лихачеву. Спасибо моим партнерам, в частности коллективам МБШ и ИПМ, а также всем, кого я не включил в общий список исключительно для того, чтобы благодарности не заняли места больше, чем вся остальная книга.

Друзья, практически всё в этой книге вдохновлено вами.

И это искренне.

Максим Викторович Недякин – директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы».