Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Задумайтесь, чего не хватает лично вам, когда вы приходите в очередной торговый центр, пестрящий утомительной и раздражающей рекламой, и вы поймете, что это то самое простое, живое и искреннее общение. Вам хочется ощутить, что вы разговариваете с живым человеком, который может сегодня искренне вам помочь, а завтра стать вашим другом, навсегда связав вас с его компанией.

В завершение этой главы я поделюсь с вами еще одной историей. Несколько лет назад «Аэрофлот» завел на своих авиалиниях правило лично приветствовать каждого постоянного клиента. Вначале это было приятно. Тебя специально находят в переполненном самолете и говорят: господин Недякин, мы очень рады видеть вас в качестве часто летающего пассажира. Тебя приветствуют лично и по имени. Круто. Но чем дольше это происходило, тем более натянутыми становились улыбки стюардесс и ты всё отчетливее понимал, что они на самом деле тебе совсем не рады. Точнее, не рады тому, что их заставляют тебя искать. Даже если ты пересел. Потому что иначе их могут наказать. И уже не важно, кто ты и где ты, спишь ты или отлучился в туалет. Тебя нужно обязательно найти и поприветствовать.

Потом они внезапно перестали это делать, и я, естественно, поинтересовался, что произошло. «С нас сняли обязаловку, – ответила стюардесса и добавила: – Вы не представляете, какое это облегчение». Но прошло какое-то время, и вот персонал снова приветствует меня на борту. Не все и не всегда. Но главное, что теперь они делают это сами. Конечно, может, я чего-то не знаю. Возможно, контроль сделали еще более жестким. Но я думаю, что это не так, глядя на сотрудников авиакомпании. Они стали приветливее и доброжелательнее. Они снова рады меня видеть, причем, как мне кажется, рады искренне.

Парижский Fauchon многие называют магазином миллионеров. Как-то раз я заглянул туда скорее на экскурсию, чем за покупками, и таки купил бутылочку вина. Неплохое вино, однако определенно не самое дорогое. Я даже удивился, увидев столь скромный ценник в магазине для миллионеров. Но больше всего мне, конечно же, запомнилась не хорошая цена на вино, а уровень сервиса, который я получил буквально за 20 евро. Продавец упаковал мне эту бутылку в пакет, который вряд ли стоил намного дешевле, вышел из-за прилавка и с легким поклоном вручил его мне. Создавалось впечатление, что я купил как минимум бутылку Petrus за полторы тысячи евро.

Почему я рассказываю вам эту историю? Проблема в том, что во многих компаниях уровень сервиса подгоняют под категорию клиента, уровень его доходов или, правильнее сказать, расходов. В результате чем богаче клиент, тем более высокий уровень сервиса он может получить, причем не только в одной и той же компании, но и, более того, у одного и того же сотрудника. Я называю это «сервис под кошелек».

Мы уже говорили, что нередко первый вопрос продавца – «сколько я могу получить?», а уже потом – «что я могу сделать?». Опять же, нет ничего плохого в том, чтобы человек стремился к достойному вознаграждению, в том числе оказывая кому-то помощь. Вопрос в том, что для него на первом месте – помочь или получить за помощь деньги.

Мой хороший знакомый Ренат Исмаилов – один из учредителей компании «Технодом». История его карьеры весьма удивительна и наверняка может вдохновить многих. Он прошел путь от рядового продавца до директора магазина, а после – одного из двух акционеров крупнейшей розничной сети в Казахстане по продаже электроники, которой принадлежит более 30 процентов рынка страны.

Ренат рассказал мне замечательную историю. Она относится к тому периоду, когда он был директором магазина.

Процесс продажи по-прежнему был для него «в кайф», поэтому он очень много времени проводил в торговом зале, работая с покупателями. Особенно он любил продавать что-нибудь бабушке или дедушке – в общем, пенсионерам.

Подчиненные не понимали его. «Ренат Рафикович, – спрашивали они, – ну зачем вы потратили битый час на общение с бабушкой, которая в результате купила всего-навсего чайник, а парню с деньгами, который взял два плазменных телевизора, уделили всего пять минут? Это нерационально».

«Вы не понимаете, – отвечал он. – Для того парня эти телевизоры – мелочь. За эти пять минут я только сообщил ему, что именно эти модели вчера покупали для администрации президента, и это всё, что ему нужно было знать, он их купил и ушел очень довольный. А бабушка полгода копила на подарок внуку, для нее этот чайник дороже телевизора».