Илья Мельников - Сбытовая политика предприятия и сервис

техническая адекватность сервиса (в настоящее время предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, значительно усложняющей собственно технологию изготовления изделия. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будут адекватны производственному, сервис не достигнет необходимого качества. Покупатели промышленного оборудования особо важными называют следующие факторы сервиса: надежность поставок, оперативность предоставления предложений по ценам, возможность получения технической информации, предоставление скидок, послепродажное обслуживание, масштабы торговой сети, простота вступления в контакт, гарантия замены товара, широкие производственные возможности поставщика, возможность разработки товара по индивидуальному образцу, возможность получения кредита, наличие оборудования для испытаний, наличие оборудования для механической обработки );

информационная отдача сервиса (успешная деятельность предприятия предполагает широкий сбор различных данных, которые может выдать служба сервиса о всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях потребителей, поведении и приемах сервиса конкурентов и др.);

ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров предприятия и инструментом укрепления доверия к нему покупателей); гарантированное соответствие производства сервису (производителю товара необходимо строго соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и не ставить потребителя в условия самообслуживания).

Каждый потребитель рассчитывает на получение пользы от покупки. Высокое качество сервиса способствует расширению спроса на товар, повышению престижа предприятия и его коммерческого успеха.

Организация сервиса многогранна и многообразна. Величина предприятия, характер и разнообразие его товаров, районы и формы сбыта, особенности покупателей и многое другое оказывают на организацию сервиса существенное влияние. Необходимость сервиса прежде всего связана со стремлением предприятия-производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис качественных товаров повышает их конкурентоспособность, вызывает повышение спроса на предлагаемые товары, способствует коммерческому успеху предприятия, повышению его престижа. При хорошей организации сервис может стать самостоятельной статьей доходов предприятия.

В зависимости от вида товара, географического расположения покупателя и других особенностей рынка, сервис может быть организован: службой сервиса предприятия-изготовителя; объединенной службой сервиса, укомплектованной специалистами ряда предприятий; сервисными предприятиями в регионе, где находится покупатель товара; коммерческими посредниками (розничными торговцами, агентскими, дилерскими предприятиями), реализующими товары в определенном регионе; персоналом предприятия-покупателя, который прошел обучение по эксплуатации приобретенных товаров; объединенными техническими сервисными центрами, создаваемыми несколькими поставщиками. Преимущественно сервис охватывает средства труда (оборудование, машины, транспортные средства) и потребительские товары длительного пользования (бытовая техника, средства передвижения и т. п.).

Осуществление сервиса службой сервиса предприятия-изготовителя рекомендуется в случае продажи сложных товаров, если покупателей немного, а объем сервиса значителен и требует привлечения специалистов. Организация сервиса работниками филиалов предприятия на местах продажи товаров осуществляется в случае достаточного распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось. Осуществление сервиса коммерческими посредниками применяют при обеспечении потребительских товаров. В этом случае с предприятия-изготовителя снимаются заботы об организации сервиса, но необходима оплата услуг посредников.

Если сервис организует специализированное предприятие, которое несет полную ответственность за качество обслуживания (автосервис и др.), между ним и предприятием-изготовителем, как правило, устанавливается долгосрочные связи, в результате чего предприятие-изготовитель может получать оперативную и достоверную информацию о качестве товаров, их недостатках и претензиях потребителей. Организация сервиса предприятием-покупателем осуществляется в случае, когда технику эксплуатирует предприятие, которое само является производителем сложного оборудования. На таком предприятии обычно работают квалифицированные специалисты, которые после соответствующего обучения могут осуществлять необходимые сервисные работы.