Илья Мельников - Сбытовая политика предприятия и сервис

Для организации эффективного сервиса необходимо:

разработать стратегию сервиса покупателей. Для каждого сегмента рынка следует выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным, в соответствии с этим разработать специальную стратегию и отразить ее в рекламных мероприятиях, гарантирующих покупателю, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства; разработать стандарт сервиса для персонала, осуществляющего сервис, гарантии стандарта, его объем и качество должны превышать ожидания потребителя; организовать систему снабжения запасными частями, узлами, транспортирование; организовать обучение персонала сервисной службы и его переподготовку в соответствии с совершенствованием товаров, важную роль в процессе обучения следует отвести психологическим методам общения с потребителями; провести исследование покупателей об уровне и качестве сервиса; постоянно совершенствовать сервис, искать новые формы и методы обслуживания покупателей, изучать опыт конкурентов (формы и методы их работы), собирать сведения о возможных новых сегментах рынка, нуждающихся в данных товарах, о новых применениях этих товаров, повышая тем самым имидж и конкурентоспособность товара и предприятия, обеспечивая прибыльность и создание стабильного рынка потребителей товаров предприятия.

Хорошо известно, что недостатки в сервисе весьма существенно сказываются на сбыте товаров и престиже предприятия, поэтому организация эффективного сервиса позволяет предприятию осуществлять не только поддержку и развитие продаж товаров, но и формировать благоприятные отношения с потребителями, что создает основу для укрепления и продолжения взаимовыгодных связей.

Если предприятие-изготовитель реализует товары через посредников, которым частично или полностью переданы сервисные функции, успех во многом будет зависеть от того обслуживания и поддержки, которую предприятие может посреднику предоставить для организации высококачественного сервиса. Здесь важное значение имеет наличие специальной информации, средств продажи, демонстрационных стендов для внутреннего оформления магазинов, обучение персонала и другого, что сможет облегчить работу посредника и подтолкнет его к более тесному сотрудничеству с предприятием.

Как правило, наиболее сильные позиции на рынке занимают предприятия, политика которых в области сервиса основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечить ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок с минимальными затратам, постоянно помня о том, что полное удовлетворение от товара потребитель испытывает только в результате его эффективного сервиса.