Дмитрий Крутов - Взрывной рост продаж в розничном магазине

Наша любимая фраза такова: «Самое золотое, что есть в бизнесе, – это база клиентов». Первая рекомендация вам – собирайте базу, потому что циклы воронки продаж вы запускаете регулярно (один или несколько раз в месяц), а клиентская база накапливается раз от раза, становясь все больше. Есть один нюанс: когда вы проводите ваши акции и говорите: «Все, распродажа! Только два дня! Суперпредложение!», то ваша задача – не обманывать людей. Потому что если человек не купил, но позвонил через два дня, когда акция закончилась, с вопросом о возможности покупки, а вы ему говорите: «Да-да, конечно можно!», у человека складывается впечатление, что его обманывают. Если же он позвонил и вы ему ответили:

«Нет, нельзя», то вероятность, что он купит ваш товар в следующую акцию, очень высока. Здесь работает только безусловная правда! Страница с акцией должна переставать работать после ее окончания. То есть если вы делаете ограничение, то оно должно быть настоящим. Это самое важное, потому что это даст вам продажи по этим же людям в следующий раз.

Справка о клиенте

Профиль деятельности: производство и продажа оконных конструкций.

Возраст компании: 11 лет.

Количество сотрудников: больше 100 человек.

Методы продаж: прием звонков с сайта, продажи на розничных точках в торговых центрах.

Проблемные области/задачи

Основной проблемой компании было крайне низкое количество продаж новым клиентам. За 11 лет существования компания сумела накопить достаточно большую базу клиентов, которые и давали возможность повторных продаж через рекомендации. Однако количество продаж через рекомендации в период кризиса катастрофически упало. Кроме того, на существующую клиентскую базу очень негативно повлияла реструктуризация компании. Сайт компании генерировал лишь 10–12 звонков в неделю. Эффективность приема звонков была также низкой (около 7–8% звонков превращались в продажи).

Сверхвысокая конкуренция между оконными компаниями в торговых центрах еще больше осложняла процесс привлечения новых клиентов.

Решение

Новая тактика продаж

Проанализировав структуру продаж клиента, консультанты агентства выявили следующую статистику: эффективность продаж на приеме звонков (далее конверсия) составляла не более 8%, однако уже каждый второй выезд мастера по замеру к клиенту в квартиру становился договором.

Рабочая команда проекта решила протестировать эффективность новой тактики продаж. Ее суть сводилась к цели приема звонка. Если раньше менеджер колл-центра старался по телефону просчитать стоимость оконной конструкции и продать сами окна, то теперь задачей менеджера была «продажа» (договоренность) выезда замерщика. Продажи самого окна строились уже у клиента дома.

Для этого были разработаны новый алгоритм звонка и новый алгоритм продажи для замерщиков.

Уже после первой недели внедрения новой тактики показатели составили:

30% – конверсия звонок-замер;

50% – конверсия замер-продажа.

Эффективный сайт

По опыту построения агентством потоков звонков через Интернет был разработан новый сайт компании, который включал в себя множество наработок агентства по продажам через Интернет: товары-локомотивы, продающие отзывы, ночная скидка, онлайн-консультант, продающие акции.

Розничная точка

Основной проблемой розничных точек было опять же крайне низкое количество подходов к торговой точке. Решением проблемы стало внедрение практики продаж через промоутера, работающего по технологии агентства.

Промоутер был поставлен на выходе из метро. Его задачей было приводить клиента за руку к продавцам-консультантам торговой точки. Была разработана система оплаты труда для промоутеров, зависящая не от количества отработанных часов, а от количества приведенных посетителей к павильону компании. Средний чек оконной компании составляет около 50 000 рублей, что дает возможность платить за работу промоутеров больше, чем в других отраслях.

Профилактическое сервисное обслуживание