Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Из этого примера можно извлечь несколько полезных уроков.

1. Джефф позвонил Джону и попросил показать отдел, в котором он работает. (Все-таки телефон – мощное тайное оружие).

2. В конце встречи Джефф попросил дать ему несколько контактов.

3. Джефф попросил своего собеседника представить его этим сотрудникам, позвонив им по телефону (неважно, что контактное лицо решило не звонить, а послать электронное сообщение).

4. На следующий день Джефф позвонил Эрме, чтобы назначить встречу.

5. Джефф следовал своему плану – обсудить с Эрмой деятельность ее отдела, несмотря на то, что ее не заинтересовали его услуги.

6. Наконец, благодаря упорству и оптимизму, Джефф добился хороших результатов, не конфликтуя с важными для него контактными лицами.

Слишком часто торговые представители стесняются просить клиента о встрече и рекомендациях. Это, откровенно говоря, глупо. Большинство тех, с кем вы общаетесь, знают, что вы зарабатываете на жизнь торговлей, поэтому их не удивит просьба порекомендовать вас другим возможным клиентам. Так что не разочаровывайте их. Попросите дать несколько контактов и сразу же позвонить им, чтобы предупредить о вашем звонке.

СЦЕНАРИЙ 2. Когда вам рекомендовали возможных клиентов…

Приведем содержание телефонного разговора Джеффа и Эрмы. Обратите внимание, что он делится на четыре части.

Часть 1.Привлечение внимания: «Здравствуйте, это Эрма?»

Ответ Эрмы.

Часть 2.Представление: «Это Джефф Голдберг из D.E.I. Джон предупредил, что я позвоню?»

Заметьте, что надо представиться и сразу же задать вопрос, ответ на который позволит продолжить разговор. Если ответ прозвучит так: «Да, Джон сказал, что вы позвоните», можно продолжить: «Замечательно. Что он рассказал о нашей с ним встрече?» Если же ответ будет следующим: «Нет, Джон не говорил, что вы позвоните», можно сказать: «Что ж, позвольте рассказать, о чем мы с ним говорили».

Часть 3.Продолжение: «Не знаю, слышали ли вы о нас, но D.E.I. Management Group – глобальная организация, основанная в 1979 году моим боссом, Стивом Шиффманом. Мы занимаемся продажами и обучением, предлагая тренинги по методам назначения встреч, управления клиентами и эффективных продаж. Мы работали с Джоном над проектами А, Б и В».

Часть 4.Причина звонка: «Джон подумал, что мы с вами могли бы сотрудничать, потому что недавно он приобрел у нас программу, которая помогла увеличить количество его встреч на 15 % всего через неделю после внедрения. Буду рад встретиться с вами и рассказать об этой программе. Вы свободны в следующий вторник в 14:00?»

Конечно, можно еще многое рассказать о том, как вести себя, если потенциальный клиент все-таки откажется встретиться с вами. Сейчас мы ссылаемся на Джона (с его разрешения) и подчеркиваем эффективность программы, которую продали ему. Встреча для обсуждения программы послужила причиной звонка Эрме (помните, мы контролируем события!).

Эта фраза в начале разговора: «Джон предупредил, что я позвоню?» помогает «растопить лед» и завязать беседу, чтобы перейти к самому главному – встрече с Эрмой во вторник в 14:00. Предлагая встретиться в определенный день и час, мы, если можно так выразиться, «делаем подачу» Эрме, чтобы выяснить, хочет она с нами сотрудничать или нет. В данном случае Эрма «приняла подачу» Джеффа, но только потому, что его рекомендовал Джон.

СЦЕНАРИЙ 3. Звонок без предварительной рекомендации

Если контакт не хочет рекомендовать вас другим сотрудникам компании, вам понадобятся все ваши дипломатические способности. Есть две возможности. Во-первых, можно позвонить напрямую тем сотрудникам, координаты которых вы нашли в Интернете, местной библиотеке, ежегодных отчетах компании или других источниках.

Менее рискованный способ – попросить руководителя вашего отдела продаж сопровождать вас на встречах с новыми контактными лицами. Если возникнут проблемы, всегда можно сослаться на авторитет начальства: «Я не хотел делать этого в тайне от вас, но мой босс попросил позвонить этому человеку. Он даже собирается пойти со мной на встречу». Большинство руководителей будут рады помочь вам расширить сферу влияния в компании, являющейся вашим ключевым клиентом.

Ваш звонок будет состоять из простых фраз, примерно таких, как в разговоре Джеффа с Эрмой. Единственное отличие заключается в том, что вы не сможете сослаться на конкретное внутреннее контактное лицо, а вместо этого расскажете о проектах, выполненных для этой компании.