Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Клиент : Правда? О чем же вы думали?

Вы : О том, что мы с вами давно не встречались. Я решил в этом году чаще встречаться с нашими важнейшими клиентами. Как насчет ланча в следующий вторник?

Клиент : Во вторник я занят, а в среду, в 13:00, мы могли бы встретиться. Мне всегда приятно, когда меня приглашают на ланч.

Вы : Хорошо. Я себе отмечу. С нетерпением жду нашей встречи.

Клиент : Замечательно.

Если ваш разговор пройдет примерно по этой схеме (начать с интригующей фразы: «Я как раз думал о вас», а затем сделать паузу), вы обнаружите, что клиент живее откликнется на просьбу о встрече.

Почему бы вам не встречаться чаще с основным контактным лицом? Если не можете найти причину или цель для этих встреч, скажите, что вас интересуют проекты, над которыми он работает, его задачи на следующий месяц, квартал или год.

Придя на встречу, для начала нужно, как говорится, обменяться любезностями. Но это не все. На ланче напроситесь к Майку в гости в его отдел – либо сразу же, либо в другой день. Если у вас еще не было возможности побывать у него на рабочем месте (в офисе, на фабрике или в выставочном зале), именно сейчас стоит об этом попросить (не по телефону, а при личной встрече. Лучше выбрать ресторан для ланча с клиентом недалеко от места его работы. В девяти случаях из десяти он согласится пригласить вас к себе на работу и, возможно, даже будет польщен.

Во время этого неформального посещения раздайте как можно больше визиток всем, кого встретите, – от сотрудниц в приемной до президента компании. Попросите того, с кем вы в основном контактируете, представить вас как можно большему числу сотрудников и спросите каждого из них, чем он занимается, какие у него обязанности. При случае похвалите этого человека, причем как можно искреннее, перед его коллегами. Задайте как можно больше вопросов об отделе, рабочем процессе и распорядке дня.

Раздавая свои визитки, вы, конечно же, будете получать их от других. Сейчас на всех визитках принято указывать электронный адрес. На следующий день просмотрите визитки тех, с кем познакомились накануне, и отправьте каждому электронное сообщение с благодарностью за вчерашнюю беседу.

Прежде чем покидать отдел своего основного контактного лица, попросите его назвать тех сотрудников либо из его отдела, либо из другого подразделения компании, которым могли бы пригодиться ваши товары или услуги, и внимательно выслушайте его ответ.

Возможно, вам не хочется делать этого, но оно того сто́ит. Вы боитесь возникновения неловкой ситуации из-за вашего намерения найти других клиентов в этой компании? На самом деле вам нечего бояться, поскольку для него это не будет новостью – вы ведь торговый представитель.

Один из наших лучших торговых представителей, Джефф Голдберг, однажды рассказал о встрече с клиентом, на которой он попросил порекомендовать ему других сотрудников компании. К концу посещения отдела клиента (о котором он договорился по телефону), уже собираясь покинуть офис, Джефф, глядя прямо в глаза своему контактному лицу, спросил его: «Кого еще в этой компании могут заинтересовать наши тренинги?» После небольшой паузы этот человек, которого звали Джоном, ответил: «Думаю, вам стоит поговорить с Эрмой. Она руководит командой из ста торговых представителей в нашем офисе в Буффало».

И тут Джефф сделал то, что отличает его от других торговых представителей, с которыми доводится контактировать клиентам. Джефф улыбнулся, поблагодарил за информацию и попросил: «Не могли бы вы позвонить Эрме прямо сейчас и предупредить, что я свяжусь с ней?» (Как оказалось, Джон предпочел отправить электронное письмо, Джефф не возражал).

На следующее утро Джефф позвонил Эрме, используя стратегию, о которой вы скоро узнаете, чтобы назначить встречу и обсудить тренинги по продажам. Эрма согласилась встретиться с ним и тепло приняла его, когда он пришел к ней через несколько дней. При встрече она произнесла очень странную фразу: «Джефф, должна вас предупредить, что я не планирую покупать ваши тренинги, по крайней мере, в ближайшие полтора года».

Удивившись, Джефф задал вполне естественный в такой ситуации вопрос: «Почему же вы согласились встретиться со мной?»

Не моргнув и глазом, Эрма ответила: «Потому что Джон попросил меня поговорить с вами. Вот и все. Меня пока не интересует сотрудничество с D.E.I.».

Не желая казаться слишком настырным, Джефф все же предложил ей поговорить о работе ее отдела. Так они и поступили… И, хотите верьте, хотите нет, Джеффу удалось запланировать следующий шаг, договорившись в конце встречи даже о дополнительной серии тренингов, хотя в начале Эрма сказала, что ее это не интересует. В итоге он заключил с ней сделку на 25 000 долларов!