Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Последний фактор – уважение. Конечно, хотелось бы, чтобы нас уважали за то, что мы хорошие и умные. Но в бизнесе, если вы слишком умны, даже умнее клиента, вас вряд ли станут уважать, скорее всего, будут бояться. Однако, если клиент умнее вас, он решит, что с вами не стоит иметь дело. Таким образом, у вас два пути – либо казаться никчемным, либо внушать страх!

Конечно, я преувеличиваю. Можно найти золотую середину. Лучший способ добиться уважения клиента – постоянно расширять знания, подчеркивая при этом свои преимущества и компетенции. Ваша цель – добавить ценность для клиента. Вы мастерски умеете выявлять проблемы, связанные с вашей продукцией/услугой и ее внедрением. Но вы не знаете (и не должны заявлять, будто знаете), что делает проблему каждого клиента уникальной. Это нужно выяснить. Если вы честно признаетесь себе и клиенту в этом, то завоюете его доверие.

Скажу два слова о тренерах по продажам, потому что проблема уважения, мне кажется, близка торговым представителям. Участники моих семинаров часто думают: «Да что он понимает, если не работает в нашей отрасли?»

Даже если вы скажете им: «Я когда-то работал в вашей отрасли», они ответят: «Ну и что, с тех пор многое изменилось». Они, как правило, стараются не замечать ваши знания и опыт. «Вы, тренер, не знаете, с чем нам приходится сталкиваться».

Думаю, даже если бы я до сих пор работал в их отрасли, то все равно услышал бы: «В нашей компании все по-другому. Это абсолютно разные ситуации, разные места, разные рынки и т. д.». Тем не менее нам как-то удалось провести тренинги для 750 000 человек.

Я считаю, что мы, будучи специалистами в своем деле, просто должны правильно задавать вопросы участникам, тем самым показывая, что мы знаем, а чего нет. Мы должны честно признаться, что нам нужна та или иная информация для анализа ситуации. Не надо смущаться. Если мы не специалисты и не задаем вопросы, которые задали бы они, тогда нечего планировать встречу с потенциальным клиентом.

Думаю, в вашей области – не в области тренингов, а в области продаж – вы сталкиваетесь с тем же феноменом. Что вы знаете об их бизнесе? Ничего, пока не расспросите этих людей о том, как они работают, и покажете им, что в своем деле вы кое в чем разбираетесь.

Для того чтобы завоевать уважение, нужно задавать вопросы, которые демонстрируют ваш опыт работы и в то же время затрагивают деятельность потенциального клиента. Спрашивайте о его работе, но правильно формулируйте вопросы. Смотрите, что происходит. Если вы предложите потенциальному клиенту решение проблемы, еще не собрав всю необходимую информацию, он перестанет вас уважать.

Спрашивайте, слушайте, узнавайте – и только потом предлагайте, иначе он сочтет ваши советы бесполезными. Клиент воспримет их как общие слова, не имеющие отношения к его конкретным нуждам. Но если вы зададите вопросы, выслушаете ответы, получите информацию и только потом предложите решение, то клиент поймет, что вам по силам разобраться в его проблеме. В этом случае вы сможете адаптировать свой товар к нуждам клиента и превратить его действительно в ценный для него продукт.

Благодаря этому вы сумеете добиться такого уважения клиента, которое позволит вам руководить процессом продаж и помочь ему.

Ранее мы уже рассмотрели пять факторов, влияющих на улучшение столь важных для нас связей, а теперь посмотрим, с какими трудностями придется столкнуться.

Допустим, следующий шаг к заключению сделки – вовлечение в обсуждение руководителя моего контактного лица (а это достаточно часто случается при работе с ключевыми клиентами). Если вы не знаете, как это сделать, значит, не смогли запланировать должным образом следующий шаг, необходимый для развития продаж.

Если контактное лицо не согласится на такую встречу, его нельзя считать потенциальным клиентом. Если вы не сможете связаться с его руководителем, то вряд ли вам удастся, миновав стадию сбора информации, перейти сразу же к презентации и заключению сделки. Это возможно, но маловероятно.

Нужно как можно больше времени заниматься теми, кто готов купить вашу продукцию. От этапа к этапу вы начинаете все больше понимать, что весь процесс продаж строится на взаимоотношениях. Нужно обязательно объяснить контактному лицу, почему для нас обоих так важно участие руководителя в обсуждении сделки. И только прояснив это, можно вкладывать время и силы в организацию встречи.