Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Таким образом, если мне пока не удалось подняться выше второго уровня, очевидно, придется собрать больше информации о том, что происходит в компании. При этом у меня может не быть даже значимого контакта, а только поверхностное общение с пятью-шестью сотрудниками, возможно, по электронной почте или телефону.

В этом случае моя цель достаточно проста: вежливо, но упорно добиваться личной встречи с тем, кто обладает наибольшей властью и информацией в компании. (Часто им оказывается человек, который не горит желанием встречаться с вами, но обладает всеми необходимыми сведениями).

Рассмотрим теперь четвертый, самый низкий уровень – продавец.

На этом уровне мы заключили только одну, первую, сделку. Это, как вы понимаете, еще не ключевой клиент.

По крайней мере, на этом этапе действительно имеет место сделка, о которой можно говорить. Обратите внимание, что деловое сотрудничество начинается только после заключения первой сделки. Это хорошая новость: мы заключили сделку, с которой начались наши отношения. Однако нужно проделать еще немало работы, чтобы изучить сферу деятельности клиента.

Это начало, и значение этого события нельзя недооценивать. Мы понимаем, что на эту компанию стоит тратить время и силы, чего нельзя сказать о потенциальном клиенте. Вы не представляете, сколько раз я разговаривал с торговыми представителями, затрачивающими массу времени на потенциальных клиентов, которые, казалось, не намерены что-либо у них покупать. Эти торговые представители часто говорят: «Я исподволь формирую наши взаимоотношения. Я трачу много времени и сил на их улучшение. Думаю, скоро мне удастся убедить его посмотреть матч из vip-ложи нашей компании, что точно улучшит его отношение к нам, и он обязательно купит нашу продукцию».

Должен вас разочаровать. Если человек никогда ничего не покупал у вас, а вы все еще изо всех сил пытаетесь его обхаживать, вряд ли вам удастся добиться сделки. (Подумайте сами, многие ли рискнут своей карьерой, заключая с вами договор, только ради приглашения на матч?).

На самом деле отношения начинаются только после того, как вы с клиентом примете взаимовыгодное решение о сотрудничестве. Они начинаются с этого первого уровня, на котором мы исполняем роль продавца, а клиент – покупателя, только что приобретшего наш товар или услугу. Так можно строить отношения, пока речь не идет об оплате, которая покажет, есть ли таковые вообще и нужно ли их совершенствовать. Когда вам заплатят за продукцию или услуги, это значительно изменит ваше сотрудничество. Только после этого можно допускать ошибки, а затем исправлять их, стараясь не повредить доверию клиента и регулярным выплатам. Доверие, существующее только в некоем абстрактном смысле, не имеет значения. Когда вам начнут платить, решение человека доверять вам приобретет абсолютно другой смысл. До этого никакого доверия, по сути, нет, по крайней мере, в деловых отношениях. Пока это только личностные отношения с клиентом, что само по себе замечательно, но не путайте их с продажами.

Что влияет на развитие отношений с клиентом, если начать с низшего уровня – уровня продавца – и двигаться к партнерству?

Каковы движущие силы деловых отношений и на что надо обратить особое внимание для ускорения их развития?

Как показывает наш опыт, есть пять движущих сил, которые влияют на развитие деловых отношений, начиная с первого уровня четырехэтапной модели продаж и заканчивая последним:

✔ время;

✔ доверие;

✔ надежность;

✔ расположение к вам клиента;

✔ уважительное отношение клиента.

Все пять факторов влияют на качество отношений, на информацию, которую вы получаете, и скорость, с которой продвигаетесь от уровня продавца к положению партнера.

Рассмотрим первый фактор – время.

В отличие от распространенного мнения, важно не то, сколько времени торговый представитель тратит на общение с клиентом. Мы можем много лет и даже десятилетий значиться в списке поставщиков клиента и часами общаться с контактным лицом, но при этом не подняться выше второго уровня модели отношений. Важно качество времени, которое мы проводим с человеком.

Этот принцип действует на макроуровне, то есть качество времени, затраченного на клиента в течение пяти лет, повлияет на развитие ваших отношений, и на микроуровне.