Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Вы должны четко понимать, с какими трудностями можете столкнуться и в чем они заключаются. Представим себе разговор клиента с торговым представителем.

Торговый представитель обдумывает, что сказать, но на смысл его слов повлияют многие факторы (выбор слов, язык тела или умение устанавливать зрительный контакт, например), поэтому в итоге они дойдут до клиента в искаженном виде. Все это может помешать нам четко выразить свои мысли. Более того, 65 % всех коммуникаций составляет невербальный язык тела, а торговые представители стремятся, прежде всего, правильно подобрать слова, часто игнорируя или забывая о важности сообщения, передаваемого языком тела.

Подумайте, сколько физических и психологических препятствий мешают другому человеку услышать все ваши слова! Как будто во время разговора с клиентом вы вдруг замечаете свой криво повязанный галстук и с этого момента думаете только о нем, напрасно тратя массу времени.

Общению может препятствовать все что угодно. Например, клиент прислушивается к важному телефонному звонку в соседней комнате. Возможно, он что-то не понял из моих слов или пропустил их мимо ушей. Или же ему послышалось слово «молоко», что вернуло его к своим заботам: «Надо не забыть купить молоко по дороге домой». Или он никак не может сосредоточиться на ваших словах.

Как правило, люди слушают нас вполслуха. Более того, когда они размышляют о том, что, как им кажется, вы сказали, то еще больше искажают смысл ваших слов. Даже если клиент сам принимает окончательное решение, чаще всего он обсудит нашу беседу со своими коллегами, с которыми я, возможно, никогда не встречусь.

Это новая трудность. Рассмотрим ее подробнее.

Назовем человека, с которым клиент обсуждает нашу встречу после моего ухода, Клиентом 2, или К2.

Допустим, Клиент 1, или К1 – принимающий решение, а К2 – влияющий на решение. Он может по должности быть выше или ниже моего контактного лица, но определенно влияет на продажи. Руководитель расскажет о встрече секретарю, генеральный директор – председателю совета директоров, менеджер среднего звена передаст информацию остальным сотрудникам и т. д.

Клиент К1 может рассказать К2 о моем предложении так, как он его понял, возможно, через час, месяц или неделю. И окажется, что К1 столкнется с теми же трудностями, что и я (язык тела, терминология, зрительный контакт и т. д.), а само обсуждение из-за несовершенства человеческой памяти будет выглядеть примерно так:

К1: Хотел вам сказать…

К2: Да? Что?

К1: Я встретился с торговым представителем из… Как же называется эта компания? Забыл. Ну да ладно, он работает над чем-то для нас. Я должен созвониться с ним на следующей неделе.

Возможно, я преувеличиваю, но ненамного.

Что из моего предложения дошло до К2? Практически ничего.

Обычно торговые представители думают, что достигли гораздо большего, чем на самом деле. Помните телесериал «Звездный путь» (Star Trek), в котором Спок копировал сознание других людей, мгновенно «скачивая» содержание чужого мозга в свой? Так вот, в продажах мы думаем, что делаем именно это на встрече с контактным лицом, только нам кажется, что мы «закачиваем» содержание своего мозга в мозг собеседника, полагая, что он сделает то же самое.

Мы притворяемся, что у нашего собеседника идеальная память, и он будет использовать ее в общении с другими сотрудниками компании, а также тешим себя надеждой, что коммуникационных барьеров не существует. Но они есть.

Мы поговорили с К1, он внимательно на нас посмотрел и кивнул, как будто наши слова его очень заинтересовали.

Однако на самом деле К1 услышал следующее.

Позвольте рассказать о нашей компании. Мы бла бла бла бла бла.

И К1 говорит: «Понятно! Я передам другим!»

Как будто он сможет это сделать!

Вывод: люди не умеют общаться. Таким образом, ваша задача – не только правильно сформулировать свою мысль, но и помочь собеседнику вспомнить ее.

Улучшить ваши взаимоотношения с контактным лицом и в итоге охватить как можно больше людей в компании вам помогут две стратегии. Эти стратегии взаимосвязаны и нацелены на то, чтобы дать вам возможность повторить, перефразировать и разъяснить свое послание при общении с многими людьми.

СТРАТЕГИЯ 1: «У меня появилась блестящая идея».Вы придумали, как помочь клиенту добиться лучших результатов, но в вашем предложении есть «пробел», требующий информации, которую контактное лицо не может предоставить (например, стратегию компании по управлению технологическими изменениями). Для того чтобы составить полную картину проблемы и найти наиболее подходящее решение для нее, предложите поговорить «начистоту» со всеми ключевыми сотрудниками, проведя «круглый стол» или презентацию.