Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Точно так же вы окажетесь в сложном положении, если клиент скажет: «Что бы я изменил? Что бы я не изменил?! Взгляните-ка на мой список жалоб».

Напротив, ваше конкурентное положение будет замечательным, если клиент ответит примерно так: «Надо же. Именно об этом спрашивает представитель моего поставщика на ежемесячных встречах. Он хочет знать, что бы мы изменили в их методах работы, не нужно ли обратить внимание на другие вопросы. Знаете что, я отметил две-три проблемы, которые он записал и решил. Все до одной».

Я уже говорил об этом, но хотел бы вновь подчеркнуть, потому что это очень важно. Найдите время для регулярных встреч с контактными лицами и задавайте им те же вопросы, которые, скорее всего, возникнут у конкурентов. Не спрашивайте о конкурентах – спрашивайте о своей компании. Нужно обсудить все возможные вопросы, которые поднимут конкуренты на встрече с вашим клиентом.

В частности, эти вопросы должны касаться:

✔ качества работы вашей компании;

✔ сроков;

✔ контроля выполнения заказа;

✔ насколько вы отвечаете ожиданиям клиента и превосходите их.

Если вы не уверены, какие вопросы следует обсудить с клиентом, взгляните на перечень преимуществ своей продукции (услуг), которые вы отметили в последнем торговом предложении для клиента. Подумайте, удалось вам реализовать их? Согласен ли с этим клиент? Если нет, то что можно сделать в краткие сроки для улучшения ситуации? Затем поделитесь размышлениями с клиентом и попросите его высказать свое мнение.

Иногда на встрече с сотрудниками компании, с которыми вы хотели бы заключить новые сделки, вы услышите, как они обсуждают своих поставщиков: «Знаете, мы сейчас думаем о покупке этих услуг у кого-то вроде вас. Вообще-то мы собирались заказать их поставщику, с которым сотрудничаем, но он нас не устраивает по многим причинам. Мы его просто ненавидим».

Услышав такие слова, торговый представитель обычно думает: «Сделка у меня уже в кармане!»

Мы размышляем примерно так: «Прекрасно! Я добьюсь сделки! Это неизбежно! Им не нравится их поставщик! Они хотят его поменять и собираются покупать у нас!»

Однако мой опыт показывает, что это не совсем верная логика: если бы клиент действительно ненавидел своего поставщика, он давно бы его поменял!

Может, клиент понимает слово «ненависть» не так, как я? Я бы в таком случае обязательно поменял поставщика. А как он себя ведет? Он сохраняет отношения, которые, по его словам, не устраивают его.

Почему? Возможно, человек преувеличивает, чтобы вовлечь вас в беседу. (Это не исключено).

Или, возможно, этому сотруднику действительно не нравится текущий поставщик, но кто-то в компании считает иначе. Или же дело совсем не в ненависти. Допустим, речь идет о торговом представителе, продающем копировальные аппараты.

Он может начать обсуждение со следующего вопроса: «Вы довольны своим копировальным аппаратом?» Задумайтесь на минуту над этим вопросом. Как можно быть довольным или недовольным копировальным аппаратом?

В большинстве случаев все зависит от того, как его эксплуатировать и ремонтировать аппарат. Если нет каких-то серьезных неполадок. Я не питаю к нему ненависти и вполне могу с ним работать. Все нормально, я вообще о нем не думаю.

Если бы я почему-то возненавидел своего поставщика, то при необходимости, если бы решение зависело от меня, вполне мог найти нового.

Иногда с помощью контактного лица я могу получить новый заказ от ключевого клиента. Иногда новое контактное лицо говорит приятные, но подозрительные слова: «Мы его ненавидим» или: «Мы готовы покупать у вас», или: «Я так рад, что Том направил вас ко мне!» В таких случаях я спрашиваю: «Интересно, если бы Том не познакомил нас, что бы вы делали?»

Когда я задаю этот вопрос, меня интересует одно: «действие» или «бездействие». Эти две категории ответов очень отличаются друг от друга и способны многое рассказать о сложившейся ситуации.

Ответ, предполагающий действие: «Я позвонил в компанию ”АБВ”, и завтра они пришлют своего представителя».

А вот бездействие: «Я собирался позвонить в компанию ”АБВ”».

Если бы он позвонил кому-то, я бы спросил, кому. Иногда, но не всегда, контактное лицо называет имена. Но даже если я не узнаю их, то продолжу задавать вопросы: «Хорошо, насколько я понимаю, вы не хотите раскрывать эту информацию, но мне интересно, почему вы выбрали именно этого поставщика? Чем он привлек вас?»