Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Рассмотрим подробнее некоторые признаки нежелания клиента заключать с вами сделку.

Признаки нежелания заключить сделку обычно говорят о том, что человек не стремится развивать отношения с вами. Другими словами, сотрудничество с этим (мнимым) клиентом – лишь мишура.

Что я имею в виду под словом «мишура»?

Допустим, наши отношения с клиентом развиваются плодотворно. Например: «Завтра в 10 утра у нас назначена вторая встреча».

Или: «Человек, с которым я контактирую, согласился встретиться со мной в следующий вторник, чтобы предоставить мне дополнительную информацию о структуре его отдела».

Как по учебнику. Классическая ситуация, когда вторая встреча способствует развитию отношений.

Или на свой вопрос контактному лицу об одном из ключевых клиентов я получу ответ: «Завтра он должен прислать заказ на поставку; сказал, что отправит его по факсу утром». Здесь тоже все ясно.

Или даже: «Я позвонил контактному лицу; он не возражает, если я осмотрю его завод, и предлагает мне встретиться с несколькими их сотрудниками для обсуждения нашего дальнейшего сотрудничества». Тут тоже все ясно. Нет никаких сомнений в том, что происходит.

Но можно привести другие примеры, которые показывают, как много мишуры скрывается в том, что происходит на самом деле. Такие продажи, которые вышли из-под контроля торгового представителя, мы и называем мишурой.

Иногда мы просим торговых представителей указать в системе управления клиентами конкретное место того клиента, от которого они хотят получать регулярные заказы. Ответы могут быть разными:

«Если это контактное лицо переговорит со своим коллегой, то мне удастся продвинуться в этом деле; это выяснится в следующий вторник».

Или: «Я недавно отправил ему электронное письмо, но он очень занят, придется позвонить ему на следующей неделе».

Или: «Я жду, когда человек, с которым я контактирую, но никогда не встречался, вернется из Японии».

Или: «Кажется, все идет хорошо, но вся компания переезжает на Марс, и они обещали позвонить мне, когда подлетят поближе к Земле».

Запутанные истории, с множеством странных подробностей, которые вы не можете контролировать, – это и есть мишура. По сути, это даже не мишура, а иллюзии, поскольку каждая из этих непонятных, запутанных подробностей – признак того, что клиент не готов заключить с вами сделку. Эти странные, необъяснимые препятствия, которые возникают без всякой видимой причины, – вежливый отказ клиента.

Не всегда, конечно. Но обычно бывает именно так.

Всякий раз, когда клиент начинает «обрастать» мишурой, подумайте, вы его ждете или он вас? Если что-то мешает вам продвигать продажи, то это признак нежелания клиента сотрудничать. Часто вы можете даже не догадываться о том, что происходит: например, финансовый директор приостановил все решения по этому проекту.

Оказываясь в подобной тупиковой ситуации, я встречаюсь с тем, с кем контактирую, и говорю примерно следующее: «Как правило, когда возникают такие проблемы с клиентами, с которыми мне действительно хотелось бы сотрудничать, я стараюсь разобраться в происходящем. А сейчас я совсем не уверен, что понимаю это. Может, я допустил ошибку?»

Обычно, но не всегда, это помогает. Всегда лучше знать, что происходит. Попытка узнать, допустил ли я ошибку, не будет наглостью с моей стороны. Я лишь стану более осведомленным собеседником.

Для улучшения связи с важнейшим контактным лицом нужно, в первую очередь, улучшить взаимоотношения с ним.

Чем лучше ваши взаимоотношения, тем эффективнее связи. Это кажется очевидным, но на практике может стать основной проблемой для любого участника продаж.

Допустим, вы разговариваете по телефону с человеком, которого давно знаете. Разговор получается тяжелым, потому что вы пытаетесь объяснить человеку то, что, по вашему убеждению, ему следует знать, но он пока не осознает всей важности ваших слов. В этой ситуации есть один положительный момент: по крайней мере, вы понимаете, что не обрадовали его своими словами!

Допустим, после ваших слов в разговоре возникла пауза. Вы, наверное, можете представить себе выражение лица собеседника, как и то, о чем он думает, возможно, даже его позу. Итак, вы видите всю картину происходящего во время этого тяжелого разговора. Знаете, что? Скорее всего, вы окажетесь правы.

Теперь сравните этот пример с подобным разговором по телефону с важным деловым контактным лицом, с которым встречались только два-три раза. Допустим, у вас есть для него информация, которая, как вам кажется, будет ему полезна, но может немного осложнить процесс продаж. Наступает такая же десятисекундная пауза. Вы гадаете, что происходит: может, прервалась связь или ваш собеседник прикрыл трубку рукой, чтобы вы не услышали его смех, или он пишет записку коллеге, сидящему напротив: «Купи мне бутерброд с мясом». Вы не знаете ровным счетом ничего о том, как этот человек воспринял (или не воспринял) ваши слова.