Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Возможно, финансовый директор ответит вам: «Да, миллион долларов – веская причина для смены поставщика». Прекрасно! Теперь вы точно знаете, что делать. Но что еще может произойти? Не исключено, что вы получите отказ в той или иной форме. Первый вариант: «Не тратьте время, я никогда, ни при каких обстоятельствах, не воспользуюсь вашей методикой». Что ж, не лучше ли узнать об этом сразу, нежели чем через шесть недель? Второй и наиболее вероятный вариант: «Вообще-то за миллион долларов мы не поменяем поставщика, а вот за полтора миллиона – вполне!» Теперь вы знаете, к чему стремиться. Теперь вам есть, над чем работать в течение следующих двух недель.

Возможно, конечно, что через две недели вы поймете нереальность выполнения обещанного. Не скрывайте этого. Открыто обсудите с потенциальным клиентом результаты своего анализа. Предложите то, что вам сегодня по силам, и посмотрите, к чему это приведет. Помните, что любые ваши рекомендации должны показывать, что вы вложили в них все свое усердие. Когда потенциальный клиент поймет это, он отнесется к вашему предложению гораздо серьезнее.

Предлагаю еще несколько советов о том, как работать с крупными клиентами.

✔ Постарайтесь представить человека, с которым вы контактируете в компании клиента, в выгодном свете.

✔ Убедитесь в том, что ваше предложение построено на выгоде для его репутации, а не на ваших личных предположениях (советы по эффективному интервьюированию на личностном и организационном уровнях приведены в четвертой части книги).

✔ Регулярно ищите новых потенциальных клиентов, поскольку у крупных клиентов довольно длинный цикл продаж. Своим слушателям мы рекомендуем искать новые сделки каждый месяц.

✔ Поддерживайте связь со всеми, с кем встречаетесь в этом году, так как в будущем они могут принимать решения уже на другой должности в своей же компании или в другой организации. Общайтесь с каждым контактным лицом как с человеком, который, возможно, будет принимать решения или влиять на них.

✔ Не «сжигайте мосты».

✔ Просите каждого, с кем встречаетесь, порекомендовать вам новых контактов.

✔ Не думайте, что если клиент нуждается в ваших услугах, это обязательно приведет к сделке. Он может сказать, что вы ему нужны, но при этом по-прежнему сотрудничать с другими поставщиками, потому что они лучше понимают внутреннюю политику компании и/или цикл закупок.

✔ Помните, что скороспелые перемены – редкость для крупных клиентов.

✔ Внимательно изучите процесс закупок клиента. Он обычно не менее важен, чем технические характеристики вашей продукции, а иногда намного важнее.

✔ Станьте партнером для тех, с кем контактируете. Постарайтесь выйти через них на ключевых сотрудников и выяснить их важнейшие цели. Познакомьте их со своими ключевыми сотрудниками и главными целями своей компании.

✔ Узнайте, нужна ли клиенту дополнительная продукция? Может, он осилит еще одну покупку?

Иногда, когда на тренинге по улучшению навыков интервьюирования я объясняю, как задавать вопросы или проводить встречи, или намечать следующие шаги, меня прерывают: «Знаете, Стив, это не Нью-Йорк. Здесь так не принято. Мы продаем не так, как в Нью-Йорке».

Что они имеют в виду? Что потенциальные клиенты в Нью-Йорке – приверженцы агрессивного или наглого стиля продаж? Бессмыслица!

Думаю, дело в том, что эти люди считают наглостью, чрезмерной напористостью активную позицию и инициативность, хотя на самом деле это не так. Это методы работы профессиональных торговых представителей.

Однако участники моих тренингов поспешно судят о моих советах, полагая их неделикатными, причем это происходит везде, кроме Нью-Йорка. Вообще, я считаю, что каждый торговый представитель имеет право взять инициативу в свои руки во время беседы с потенциальным клиентом и не нужно извиняться за это, будь то в Нью-Йорке или в другом месте.

Мы должны быть вежливыми, проявлять уважение, знать, когда лучше «сбавить обороты», но ни в коем случае не пассивными. Помните, что советы, которые я собираюсь дать вам в следующих главах, не имеют ничего общего с напористостью или наглостью. Я призываю вас быть интеллигентными людьми, которые хорошо понимают, что способствует заключению сделки, а что мешает. Знаете, что в продажах можно назвать напористостью и наглостью? Нежелание торгового представителя видеть, что его предложение никого не интересует, и при этом упрямо твердить одно и то же. Это наглость!