Анжела Бэрон - Управление результативностью

Рассмотрим различные типы целей.

Текущие цели, определяемые должностью

Существуют цели, которые определяются самой должностью сотрудника. Они описаны в должностном профиле как составляющие конечного результата. Возьмем в качестве примера одну из таких составляющих результата работы торгового представителя: «Быстро отвечать на обращения и жалобы клиентов, добиваясь удовлетворенности». Эти цели создают основу для анализа и оценки результативности. Хотя они называются текущими, их нужно регулярно пересматривать и соответствующим образом корректировать.

Целевые показатели

Целевые показатели – это такие результаты, которые поддаются количественному измерению, например: выработка, объем производства, доход, продажи, уровень предоставления услуг, снижение издержек и уменьшение доли брака. Так, целевой показатель для сотрудника клиентской службы может быть следующим: «Рассматривать 90 % обращений клиентов в течение двух рабочих дней».

Задачи/проекты

В качестве цели может быть задано выполнение задач или осуществление проектов к определенной дате или достижение определенного промежуточного результата.

Ценности

В качестве целей могут выступать ожидания в отношении следования ключевым ценностям организации в таких составляющих работы, как качество, обслуживание клиентов, инновационные разработки, работа в команде, внимательное и заботливое отношение к людям, охрана окружающей среды и обеспечение равных возможностей занятости и карьеры. Эти цели призваны мотивировать сотрудников «оживлять корпоративные ценности» – превращать теорию в практику.

Поведение

Часто ожидания в отношении поведения сотрудников формулируются в схемах компетенций. Но они могут быть определены и самостоятельно в подразделах схемы. Схема компетенций может осветить аспекты поведения, связанные с ключевыми ценностями, например командной работой. Однако нередко они превращают устремления, выраженные в формулировках ценностей, в более конкретные описания желаемого и нежелаемого поведения. Это бывает полезно при планировании и оценке результативности.

Повышение результативности

Цели, касающиеся повышения результативности, определяют сферы индивидуального развития в форме совершенствования знаний и навыков (развития способностей и компетенций).

Развитие

Личностный рост сотрудника – это тоже определенная цель – цель развития. Ее достижение предполагает приобретение новых знаний и навыков (расширения способностей и компетенций).

Правильно заданные профессиональные или оперативные цели – это:

• согласованные с ценностями организации, целями подразделения и организации в целом;

• точные – ясно и четко определенные, сформулированные в виде утверждений;

• стимулирующие – побуждающие сотрудника добиваться высокого уровня результативности и двигаться вперед;

• измеримые – могут быть оценены в количественных или качественных показателях результативности;

• достижимые в пределах возможностей сотрудника – необходимо принимать в расчет все ограничения, из-за которых он рискует не достичь поставленных целей, в том числе недостаток ресурсов (денег, времени, оборудования, поддержки других людей), нехватку опыта или подготовки, внешние обстоятельства, неподвластные ему, и т. д.;

• разделяемые менеджером и самим сотрудником, – сотрудник должен сам ставить перед собой эти цели, а не считать их навязанными сверху, хотя возможны и ситуации, когда людей приходится убеждать принять на себя повышенные обязательства по сравнению с теми, которые им самим кажутся «потолком»;

• привязанные ко времени – цели должны быть достижимы в пределах определенного временного интервала (это требование не относится к постоянным или текущим целям);

• ориентирующие на работу в команде – требующие от сотрудника быть эффективным членом команды, в то же время не забывая об индивидуальных достижениях.

Многие организации обобщают характеристики правильной цели в аббревиатуре SMART:

Конкретная/стимулирующая (Specific/Stretching) – ясная, однозначная, отчетливая, доступная для понимания и побуждающая расширять границы возможного.

Измеримая (Measurable) количественно, качественно, во времени, в деньгах.

Достижимая (Achievable) – ставящая сложные задачи, но решаемая усилиями компетентного и преданного делу сотрудника.