Сергей Фаер - Траблшутинг - Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны

Это типовая задача, но она до сих пор не решена. Вот аналогичное происшествие. Американская Delta Airlines из-за произошедшего компьютерного сбоя на протяжении двух часов продавала билеты на внутренние рейсы по цене в несколько раз ниже обычной. Новость о проводимой Delta «суперакции» быстро распространилась в интернете, и люди стали срочно покупать билеты не только себе, но и знакомым. Компания пообещала, что билеты, забронированные во время сбоя, аннулированы не будут.

Задача № 5.Google часто хвастается тем, что блокирует вредоносные сайты. Проверку на прочность американскому поисковику устроил британский консультант по вопросам IT-безопасности Дидье Стивенс. Он поместил рекламу следующего содержания: «Ваш компьютер свободен от вирусов? На этом сайте мы его инфицируем немедленно: кликните на ссылку». Поисковик Google показал эту рекламу 259 723 раза, а ее жертвами стали 409 пользователей, покорно последовавших совету «доброжелателя».

Как Google могла обратить в пользу неблагоприятные обстоятельства?

Задача № 6.Любимица всей Америки блондинка Джессика Симпсон приняла участие в рекламе нового сорта сырной пиццы от сети ресторанов Pizza Hut. Надо сказать, что сделала она это действительно блестяще. И вот в тот момент, когда буквально половина США приготовилась-таки попробовать эту пиццу, Джессика сообщила журналу Elle , что у нее аллергия на сыр, пшеницу и помидоры.

Как поступить Pizza Hut, чтобы красиво выйти из ситуации? (Сделать новый ролик, где Джессика сказала бы, что, несмотря на аллергию, ест пиццы без проблем для здоровья? Не годится: это ложь, к тому же опасная для других аллергиков!)

Задача № 7.Гигант хай-тека Intel для рекламной кампании двухъядерного процессора Core 2 Duo Processor заказала постеры, на которых шесть чернокожих легкоатлетов приготовились бежать стометровку, застыв между офисными столами друг напротив друга. А между ними стоял и улыбался «белый хозяин». Рекламный текст гласил: «Мы выжимаем максимум из наших работников!»

Что еще может сделать Intel, кроме извинений? Как выйти из ситуации не с позором, а с «наваром»?

Задача № 8.В США составили рейтинг самых крупных PR-провалов года. Победил известный актер Том Круз. Когда его пригласили на телешоу Today, проходившее в рамках рекламной кампании фильма «Война миров», вместо картины он начал продвигать учение сайентологов и обвинять свою бывшую партнершу по фильму «Бесконечная любовь» Брук Шилдс в том, что та лечилась от депрессии после беременности.

Том Круз поможет себе сам, а мы должны помочь создателям фильма. Как сгладить отрицательный эффект интервью, а еще лучше обратить вред в пользу?

Задача № 9.Ректор Гарвардского университета Лэрри Саммерс как-то сказал, что, «исходя из гендерных особенностей, женщинам труднее добиться признания в естественных науках, чем мужчинам». Это вызвало такой скандал, что студенты потребовали отставки ректора, а журнал Business Week предположил, что теперь вузу будет очень непросто найти женщин-преподавателей.

Понятно, что Гарвард легко переживет и не такое, но задача красивая – не будем заметать ее под ковер и поищем достойное решение. За Гарвард! За Фродо!

Задача № 10.Крупнейший производитель профессиональной техники для кухни KitchenAid опубликовала антиобамовский твит, неудачно пошутив: «Даже бабушка Обамы знала, что он будет плохим президентом, и умерла за четыре дня до выборов».

Позже компания извинилась за своего сотрудника, который перепутал свой и корпоративные аккаунты. Он был отстранен от работы с корпоративным «Твиттером». А компания получила много негатива от 24 миллионов фолловеров президента США.

KitchenAid влипла: 24 миллиона потенциальных покупателей – не шутка. Надо срочно их возвращать. Как?

Задача № 11.В мае 2009 года KFC объединилась с ведущей программы «Шоу Опры Уинфри», чтобы начать рекламную кампанию новой линии жареной курицы.

После того как Опра поместила на своем сайте купон на бесплатную порцию жареной курятины, заведения KFC по всей стране заполнились клиентами, требующими жареной курицы. Множество ресторанов не подготовились к такому наплыву посетителей, и сотни людей ушли голодными и рассерженными.

KFC позднее разослала раздраженным клиентам повторное приглашение в свои рестораны, но компания еще долго не могла оправиться после фиаско.

Простое повторное приглашение больше похоже на издевательство. Решаем, как достойно, с блеском сделать второй шаг.