Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Посмотрите документальные исторические фильмы, где есть кадры, например, с Гитлером, Троцким, Лениным или Фиделем Кастро, – они все время в движении, там сплошная экспрессия. У меня имеется серьезное подозрение, что приход к власти Гитлера связан не с его публичными высказываниями, потому что, если их послушать, это просто бред сумасшедшего, – а именно с его невербальным воздействием на массы.

Есть такая история про комсомолку-телефонистку, работавшую в 20-х годах в Кремле. После того как она вернулась с митинга, на котором выступал Лев Троцкий, у нее спросили, о чем он говорил. Девушка ответила: «Я не поняла о чем, но он так говорил, так говорил!..» Троцкий считался одним из лучших ораторов своего времени.

Поэтому расслабьте тело, не сжимайте кулаки, не опускайте подбородок. Особое внимание обратите на то, смотрите ли вы на собеседника. Если вы хотите, чтобы он вас действительно услышал, научитесь смотреть в глаза человеку. Естественно, не доводите это до абсурда. Не надо сверлить человека взглядом постоянно, 70 % всего времени вашей беседы будет вполне достаточно.

После первых слов и улыбки постарайтесь задать туристу любой «открытый» вопрос – такой, на который нельзя ответить «да» или «нет». Например: «В каких странах вы отдыхали?» или «Какая сейчас на улице погода?» – в данном случае вас должен интересовать не только сам ответ, но и тембр голоса, скорость речи, громкость.

Вы, наверное, не раз слышали от других, а может быть, и сами произносили фразу: «С ним бесполезно разговаривать, он меня не слышит». Имеется в виду не то, что человек глух, а что он не воспринимает какую-то информацию, которую вы стремитесь ему передать. Это происходит из-за того, что люди не подстроились под речь говорящего.

Если человек говорит громко – общайтесь с ним так же, если он говорит быстро – пусть ваши ответные реплики тоже будут быстрыми. Именно такая подстройка поможет вам найти общий язык.

Не надо сразу обсуждать дела. На первом этапе важно установление контакта, доверительных отношений.

Вы, наверное, бывали в кабинетах разных больших начальников. Как правило, эти помещения разделены на две зоны: большой письменный стол, большое кресло у босса – и простые стулья для посетителей. Таким образом хозяин кабинета как бы декларирует: «Знай свое место, я выше тебя сижу, я начальник!» В психологии этот прием называется «пристройка сверху».

Но разве нам нужно сразу начать доминировать над туристом?

Конечно нет! Нужен нормальный доверительный разговор. Ведь турист собирается оставить у вас и деньги, и свой заграничный паспорт. Естественно, он волнуется. Ведь взамен он получит лишь бумажки. Да, они, конечно, с печатью, но ему в любом случае элементарно страшно оставлять все незнакомому человеку.

Именно поэтому многие опытные менеджеры приглашают выпить чаю или кофе, садятся за маленький журнальный столик и несколько минут общаются на отвлеченные темы. Именно совместная трапеза помогает установить нужный психологический настрой. Данный прием сближения известен с древнейших времен. Для этого устраивали «пир на весь мир», да и сейчас главы государств и послы проводят всевозможные «завтраки» и «ужины».

Продажа окажется возможна только в том случае, если будет достигнут нормальный человеческий контакт. У менеджера, который вызывает негативные эмоции, никто ничего покупать не будет. Чтобы достигнуть нужного взаимодействия, необходимо как вербальное, так и невербальное общение.

Обычные люди, не специалисты, наивно уверены, что самое главное – умение красиво говорить (вербальное общение), а психологи, которые провели массу тестов на эту тему, утверждают обратное. Так, всемирно известный исследователь Альберт Мейерабиан установил, что передача информации распределяется по следующим каналам:

• за счет вербальных средств (только слов) – 15 %;

• за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) – 38 %;

• за счет невербальных средств – 55 %.

Теперь, я надеюсь, вы поняли, насколько для нас важны невербальные способы коммуникации.

После знакомства и установления контакта ни в коем случае не следует сразу начинать рассказывать, какие интересные предложения вы подготовили туристу. В продажах не надо торопиться. Есть определенный алгоритм действий, его и старайтесь придерживаться. Нельзя рекламировать тур, нельзя заниматься презентацией, если предпочтения и пожелания клиента до конца не понятны.