Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Укажите, что кроме приобретения тура за ту цену, которая была озвучена, турист еще бесплатно получит от вас некоторые подарки. Как правило, это разнообразные бонусные и дисконтные карты. Можно подарить бесплатную поездку на такси от дома до аэропорта или что-нибудь другое.

Заканчивая этот этап, еще раз сделайте комплимент туристу, похвалите его за правильный выбор и в третий раз опишите, как ему будет хорошо на отдыхе.

Если вы все сделаете правильно, то четвертый этап, возможно, вам вообще не понадобится. Впрочем, если что-то в презентации было не так, если возникли вопросы, значит, вы не совсем правильно преподнесли тур.

Следует запомнить, что человек, как правило, очень хорошо запоминает начало и конец любого разговора. Вот почему так важны эмоции.

У многих презентация не будет идеально получаться с первого раза. Ничего страшного, если вы верно поняли теоретический материал, то в конце концов сможете закрепить его и на практике.

Тем, у кого презентация пройдет не очень гладко, придется перейти к четвертому разделу.

Этот этап отчасти похож на старое школьное задание: «работу над ошибками». Наверное, вы помните, как в школе писали диктант на «четверку», а потом дома делали работу над ошибками, и учительница ставила вам «отлично».

Работа с возражениями – это здорово!

Очень хорошо, что у вас появилась возможность исправить ошибки, допущенные в ходе презентации. Если вам начинают возражать, значит, для вас еще ничего не потеряно. Просто люди хотят убедиться, насколько они вас правильно поняли. У вас есть шанс рассеять их сомнения и объяснить, почему именно в вашем агентстве необходимо покупать тур.

Если после презентации турист продолжает вести с вами разговор, если он начинает вам возражать, значит, его реально интересует ваше предложение. Иначе какой ему смысл вообще оставаться в вашем офисе?

Самое распространенное заявление, которое произносят туристы: «Все, конечно, хорошо, тур интересный, отель понравился, но у вас дорого!» Как вы думаете, что следует отвечать?

Когда я провожу семинары по технике продаж, слушатели в этом месте мне обычно говорят: «Ну, если дорого, пускай уходит, мы скидок не даем», «Придется дать скидку, иначе уйдет», «Начну его пугать и рассказывать, что если он купит в другом агентстве, то его обязательно обманут» или «Скажу, что не дорого, а дешево. Вот если бы он покупал тур в разгар сезона, то и стоил бы он намного больше».

Интересно, какой из этих ответов вас убедил бы?

Мне лично не нравится никакой. Ведь отпускать туриста глупо, а давать скидку – еще глупее. Доказать человеку, что только вы самые честные, а все остальные жулики, – очень сложно, он вас видит в первый раз. Турист хочет обоснования цены. Он должен убедиться в том, что этот конкретный тур стоит своих денег.

Вот один из множества примеров работы с возражениями, который лично мне очень нравится. Допустим, вы предлагали клиенту тур за 60 000 рублей на двоих на две недели.

Как часто бывает, турист начал повторять свою любимую мантру: «Дорого».

Можно ли его убедить, что это дешево? «Давайте сосчитаем, – говорите вы и улыбаетесь, – может быть, вы правы, давайте возьмем калькулятор и стоимость тура разделим на количество дней, а теперь полученный результат разделим на два, ведь едут двое. В итоге стоимость одного дня получается равной двум тысячам рублей – вместе с перелетом, трансфером, проживанием, питанием, отличным пляжем, синим морем и прекрасной погодой. Плюс великолепный загар и новые знакомства…

Ну что, убедились, что это вообще даром?»

Еще одна типичная ошибка многих менеджеров заключается в том, что они очень любят спорить с туристами. Многих просто хлебом не корми, дай возможность доказать свою правоту. А теперь скажите честно, лично вам нравится, когда вас убеждают, что вы в чем-то не правы – особенно если это делает не любимая жена или муж, а менеджер из турфирмы?

Задача менеджера – продавать, а не спорить. Дайте туристу выговориться, возможно даже, спровоцируйте его на более длинный монолог, чем он хотел произнести вначале. И внимательно слушайте. Найдите хотя бы несколько пунктов, по которым вы с ним согласны.

Произнесите фразу: «Да, я вас понимаю, я согласен с вами. Конечно, непонятно, за что берут деньги под видом “топливного сбора”, равно как непонятно, почему за вид из окна нужно доплачивать… Вот ведь гады-капиталисты, научились наживаться на жажде людей хорошо и качественно отдохнуть…»