Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Пожалуйста, не расценивайте мои советы в качестве сборника рекомендаций на тему «Как облапошить туриста». Продавая тот или иной тур, вы должны быть уверенны на сто процентов, что подобрали наиболее оптимальный вариант, подходящий именно этому человеку.

Только тогда, когда он вернется, отдохнувший и повеселевший, когда принесет вам заслуженную бутылку шампанского или заграничный презент, вы можете считать, что первая часть работы с туристом завершена успешно.

Наверное, вы уже догадались, что закончить работу с каждым конкретным туристом вам вообще никогда не удастся, так как он должен стать вашим постоянным клиентом.

Именно количество повторных продаж отличает настоящего менеджера от втюхивателя ерунды. (Примечание: я не нашел слова «втюхиватель» в современном словаре русского языка, так что не старайтесь, чтобы оно там возникло из-за некомпетентности менеджера.)

Довольно часто от людей, имеющих отношение к туристическому бизнесу, приходится слышать утверждение, что главное – продержаться первые год-два, а дальше работать будет проще. Это связанно с тем, что начнет формироваться собственная клиентская база. В офис начнут приходить не только по рекламным объявлениям, но и по рекомендациям.

Естественно, так и должно произойти, если вы составите для себя определенную программу удержания постоянных клиентов – ее еще называют «программой лояльности». Для этого нужно не сидеть сложа руки, после того как вы отправили туриста в путешествие, а наоборот, использовать все инструменты, которые способны вам помочь совершить повторную продажу.

Давайте рассмотрим, что же для этого необходимо сделать.

• Перезвоните туристам в день их прибытия в отель и поинтересуйтесь, все ли у них хорошо.

• На следующий день после их возвращения узнайте, довольны ли они прошедшим отдыхом.

• Спросите у туристов, когда в следующий раз они планируют отдыхать, в какой стране, – и начинайте (с их разрешения) периодически отправлять им наиболее подходящие для них варианты отдыха на электронную почту.

• Регулярно поздравляйте туристов с различными праздниками: с днем рождения, с днем ангела, с Новым годом, с 8 Марта… думаю, вы и сами придумаете, с чем можно поздравить, зная привычки и увлечения этих людей.

• Изредка звоните клиентам и сообщайте о самых интересных турах и горящих предложениях.

• Рассказывайте туристам об интересных экскурсионных программах на выходные дни.

• Напоминайте о том, что у них заканчивается срок заграничного паспорта.

• Вовремя извещайте клиентов, что у них истекает срок получения скидок по дисконтным картам.

О дисконтных картах и бонусах давайте поговорим более детально. Вы уже, наверное, поняли, что давать скидки туристам, которые в первый раз посетили ваш офис, не стоит. Но вручать им дисконтные карты я настоятельно рекомендую.

Смысл такой карты сводится к тому, что при каждой последующей покупке стоимость тура уменьшается или на определенный процент, или на заранее оговоренную сумму.

Туристы очень быстро привыкают к подобной системе, и, естественно, им нравится получать тур с дисконтом. Вообще на свете мало людей, которые отказываются получать подарки, сувениры или платить меньше денег за товар. Надеюсь, вы это прекрасно знаете, но нужно не только знать – нужно применять эти знания, тогда клиентов станет больше.

Мне известен ряд туристических агентств, которые выпускают не именные карты, а на предъявителя. Такой картой могут воспользоваться другие люди. Вы только выиграете, так как у вас увеличится количество туристов.

Настоятельно рекомендую данные карты ограничивать определенным сроком действия. Во-первых, у вас появится лишний повод позвонить и напомнить, что пора отправляться в путешествие, иначе накопленные деньги «сгорят». Во-вторых, если у туриста не будет возможности отдохнуть, велика вероятность, что он сам начнет искать желающих воспользоваться вашим предложением.

Не стоит совершать типичную ошибку многих начинаю-щих менеджеров, которые наивно полагают, что напоминание о себе и о своем агентстве ничего, кроме раздражения, не вызывает.

Наша профессия имеет определенные особенности. К ним относится умение красиво говорить и быть навязчивым. Нужно понимать, что вы не менеджеры похоронного бюро. Вы не бегаете за покупателем, твердя: «Купи гроб, ну купи гроб…»

Вы предлагаете совсем другое: «Купи хорошее настроение, отдохни, получи новые интересные впечатления!»