Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Елена, Москва: «Вы знаете, можно сколько угодно спорить о технике продаж, об обучении менеджеров и директоров, но… Всегда ставьте себя на место клиента. Я, например, четко вижу, когда ко мне бросаются менеджеры в бутиках и начинают обволакивать скриптами, полученными на умных тренингах. Моя первая реакция – бежать бегом, так как я всеми корнями чувствую: сейчас впарят или разведут.

А у вас не так?

Я – за правду. Есть тур за 15 000 рублей, и за эти деньги вы получите то-то и то-то. Есть – за 30 000, и в таком случае у вас будет то-то и то-то. А выбор должен оставаться за клиентом.

Когда я сама находилась по другую сторону барьера, я звонила своей тетеньке и говорила: есть 100 000, отпуск тогда-то, едет столько-то, хочу то-то и то-то. Спустя пять лет достаточно уже было озвучить только сумму и время отпуска.

По такому же принципу работаю я сама.

Поэтому самым правильным ответом на вопрос: «“Есть ли у вас Турция за 15 000 рублей?” – я считаю ответ: “Нет”».

И не важно, уйдут ли эти клиенты к конкурентам или поедут от меня за другую сумму».

Екатерина, Новгород: «Я, например, тоже считаю, что нынче менеджеры после всевозможных курсов становятся роботами с набором стандартных фраз, не всегда понимая, куда их можно вставить и где использовать. Я не люблю, когда начинают одним и тем же текстом общаться везде. Нужно уметь выбрать главное, суть, и самому построить беседу. Ну и – да, в турбизнесе я не вижу смысла врать, это чревато тем, что клиент будет потерян для вас. Нельзя сделать из “трешки” пять звезд, а потом разочарованного туриста встречать с его критикой, мол, вы же обещали та-а-акое, а там…»

Представьте себе ситуацию: менеджер провел предварительную беседу с туристом по телефону, и тот пришел в офис. «Ура, победа!»? – Да ничего подобного! К сожалению, не каждый зашедший к вам готов оставить некоторую сумму. В этой главе я постараюсь вкратце объяснить, что стоит делать, для того чтобы повысить вероятность получения денег от клиента.

К приходу туриста в офис стоит быть готовым. Особенно если до этого имели долгий телефонный разговор с ним. Освежите в памяти все, что связано с данным клиентом: перечитайте свои записи, сделанные во время звонка, достаньте и положите на стол все материалы, необходимые для работы с ним, а не касающиеся его бумаги – напротив, уберите подальше. На столе менеджера должен быть порядок, а документы не следует оставлять на видных местах, в противном случае клиент может побояться доверить вам, например, свой загранпаспорт – мало ли что.

Вспомните, как Жеглов учил Шарапова относиться к документам.

Обратите внимание и на то, как расположен экран вашего компьютера – клиенту должно быть видно, если вы, например, станете демонстрировать фотографии отеля или отзывы. В некоторых случаях можно даже присоединить к компьютеру вторую мышь – чтобы турист сам листал фотографии.

Уделите внимание и своему внешнему облику: если только ваша компания не работает, например, только с представителями субкультуры готов, сотрудникам не стоит приходить на работу в одежде, демонстрирующей принадлежность к данному движению. В то же время, если вы нашли для себя нишу, к примеру, в туризме для любителей гонок на мотоциклах, стоит сделать так, чтобы причастность менеджеров к данной тусовке была заметна.

Избавьтесь от раздражающих факторов: не обливайтесь духами перед походом на работу, не жуйте жвачку во время общения с клиентом, не курите и не отвлекайтесь на посторонние разговоры – любой из этих нюансов может сыграть негативную решающую роль, и вы останетесь без клиента, который просто уйдет в другое агентство.

Давайте рассмотрим пять основных элементов общения в офисе:

• приветствие и знакомство;

• выявление потребностей;

• презентация тура;

• работа с возражениями;

• завершение продажи.

Когда в офис заходит новый человек, его впечатление и настрой закладываются в первые мгновения. В разной литературе на эту тему указывается интервал от 7 до 45 секунд. Представляете, как у вас мало времени? Думаю, вы прекрасно знаете поговорку: «Первое впечатление невозможно произвести дважды».

За очень короткий промежуток времени у туриста успевает сформироваться впечатление о вашем офисе, о сотрудниках, которые сидят за соседними столами, и, естественно, о вас. Обращаю ваше внимание, что это впечатление – очень стойкое, его практически нельзя изменить впоследствии.