Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

На кошмарные требования назвать точный размер скидки отвечайте очень спокойно, что это коммерческая информация и вам запрещено разглашать ее по телефону – но конкретно для уважаемого Ивана Ивановича вы обязательно придумаете что-нибудь хорошее.

Стоимость тура очень часто можно сократить за счет уменьшения количества дней, изменения типа питания и многих других пунктов. Но эти поправки вы сделаете в офисе. Еще раз напоминаю, на этапе телефонного разговора основная задача – договориться о встрече.

Попросите туриста, если он вдруг будет опаздывать, вам перезвонить. Когда человек это пообещает, с некоторой вероятностью он не захочет отказываться от своего слова.

Даже если вам кажется, что вы нашли идеальный вариант для туриста, – поинтересуйтесь его мнением. Во-первых, мало кому понравится, если менеджер будет все решать за него, а во-вторых, в процессе рассмотрения клиент может вдруг, впечатлившись вашим рассказом, задуматься о более дорогом, чем он рассчитывал поначалу, варианте отдыха.

Так, например, если вы предложили шикарный пятизвездочный отель в Турции и говорите о том, как прекрасны в нем массажные комнаты и сколь квалифицирован персонал wellness-центра, клиент может вдруг задуматься о Таиланде, славящемся своим массажем, и в итоге приобрести более дорогой тур.

Не стоит предлагать слишком много вариантов – в них легко запутаться и потеряться. Постарайтесь как можно лучше понять, что именно необходимо клиенту. В то же время полное отсутствие выбора тоже действует угнетающе, а вот 2–3 варианта – идеально.

Записывайте ключевые моменты вашего телефонного разговора – это поможет вам в подборе тура и в общении с человеком, когда он придет в офис.

Не забудьте попрощаться с клиентом, пожелать ему хорошего дня, сказать, что вам было приятно с ним работать и вы ждете его в офисе, – грамотное завершение беседы может поспособствовать дальнейшим теплым отношениям.

Всегда старайтесь брать номер телефона туриста, а по возможности и адрес его электронной почты. (Адрес электронной почты на слух брать довольно сложно, но, к сожалению, ничего не поделаешь. Если вы услышите фразы, которые очень часто произносят туристы: «Спасибо, я подумаю» или «Спасибо, мне нужно посоветоваться с мужем (женой)», – имейте в виду, что в большинстве случаев это просто вежливая форма отказа.)

Не стесняйтесь перезванивать самостоятельно и интересоваться: «Что надумали, что сказала ваша жена?» Вполне возможно, что турист так и не нашел идеального варианта и согласится приехать к вам в офис.

Очень распространенная фраза, которую слышат менеджеры, когда разговаривают с туристами по телефону: «Пришлите мне все ваши предложения на почту, я человек занятой». Как вы понимаете, таким образом можно слать почту до бесконечности. У отдельных туристов это вообще что-то вроде хобби – они получают по сотне предложений в день.

Здесь может быть только два правильных решения.

Ответить по телефону: «Да, я вас понимаю, вы человек занятой, давайте я в ваш офис приеду сама и все на месте расскажу». Если вы окажетесь в офисе клиента, то сможете познакомиться с его коллегами, а это тоже потенциальные туристы.

Второй вариант – хорошо продумать и красиво оформить ваше предложение. Его задача – выделяться из группы подобных.

Если ваш офис находится в центре и рядом с ним есть удобная парковка для автомобиля – говорите об этом туристам. Спрашивайте, как им удобнее до вас доехать, уточняйте лучший маршрут и говорите, что дорога к вам не займет много времени.

Чем свободнее вы будете разговаривать, чем больше уточняющих вопросов станете задавать, чем внимательнее слушать – тем больше шансов, что к вам действительно приедут.

Вот еще несколько советов:

• делайте комплименты;

• шутите;

• демонстрируйте свой профессионализм.

Естественно, все люди разные, не существует абсолютно стандартных схем проведения телефонных разговоров. Вот некоторые мнения директоров и менеджеров агентств – участников группы «Партизанский маркетинг в туризме».

Татьяна, Самара: «Никогда не спрашивайте, сколько клиент хочет потратить на путешествие! Во-первых, вы ставите его в неловкую ситуацию (кто-то завысит сумму, а кто-то и сам пока не знает, как много он собирается потратить), а во-вторых, вы ограничиваете себе заработок, пытаясь сэкономить свое время. Все люди одинаковы – и все хотят оказаться на ступень выше. Соответственно, предложив человеку сразу самый дешевый тур, вы автоматически не даете ему перейти на эту ступень! А ведь очень часто бывает так, что люди тратят больше, чем рассчитывали, поскольку хотят, чтобы их жизнь хоть на какое-то время стала лучше!»