Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

В идеальном варианте нужны ваши интервью, экспертные оценки, рекомендации, вопросы, пожелания, жалобы, просьбы – везде, где можно «засветиться». Наверное, кому-то это покажется неприличным – ну что ж, у каждого свое мнение о ведении бизнеса, и у всех свои результаты. Если вы хотите получить известность, начать можно с простого действия: посмотрите на свои статьи, которые вы размещаете на своем сайте или в социальных сетях. Проверьте, есть ли у читателей возможность комментировать ваши тексты. Если на ваши статьи люди пишут отзывы, радуйтесь – это означает, что тема востребована, что она интересна читателю, и ее начинают обсуждать.

Поймите, что даже отрицательные отзывы вам очень нужны. Они привлекают людей к участию в дискуссиях, и ваша группа становится востребованной. Вы должны радоваться, а не удалять такие сообщения. Это идет на пользу вам в плане раскрутки вашего сайта или группы.

Есть целая категория людей, считающих себя самыми умными. Они занимаются только одним: лазят по интернету и везде, где это возможно, оставляют свои «гениальные» мысли. Причем им безразлично, что писать, главное – поспорить с автором. Я таких людей зову «провокаторы», а большинство их называют просто «троллями». Я их очень люблю и в этот термин не вкладываю ничего обидного.

Так вот, если у вас на сайте или в группе стали появляться подобные типы, значит, ваше интернет-представительство начинает пользоваться успехом и популярностью. Если же нет отзывов, вопросов или возражений, значит, вам есть над чем работать. Если о вашей компании начинают говорить, следовательно, вы на правильном пути, и ваш бизнес развивается.

Очень многие директора и владельцы туристических агентств прилагают колоссальные усилия для привлечения клиентов, но зачастую не получают от этого желаемой отдачи. Телефонный номер агентства указывается на наружных вывесках, в листовках и буклетах, на визитных карточках и другой рекламной продукции. Звонки в офис поступают, а вот продаж нет или крайне мало.

Естественно, возникает вопрос: почему? Думаю, одной из немаловажных причин является неумение менеджеров разговаривать по телефону.

Безусловно, какие-то продажи может сделать даже очень плохой менеджер, но для этого необходимо суметь найти таких туристов, которые будут готовы на все, лишь бы уехать отдыхать именно через ваше агентство. И если под дверьми вашего офиса еще не стоит переругивающаяся толпа людей, жаждущих первыми ворваться внутрь и получить вожделенные ваучеры, – значит, менеджеров стоит обучить работать с теми немногочисленными клиентами, которые есть.

Сколько нужно звонков в офис, чтобы в него пришел турист? Этот вопрос я неоднократно задавал разным директорам агентств, да и сам внимательно слушал телефонные разговоры сотрудников, и в результате я пришел к следующим выводам.

Плохо обученный и неподготовленный менеджер превращает лишь каждый 18–20-й звонок в реальное приглашение прийти в офис. А вот его коллега с опытом продаж, который посетил профильные тренинги, способен пригласить в офис каждого 4–5-го позвонившего.

Почему я пишу «пригласить», а не «продать путевку»? Да по одной простой причине: продажа тура и получение денег осуществляются непосредственно в офисе. По телефону можно только договориться о встрече. Нужно согласовать время и место, убедить туриста прийти в офис. О том, как с людьми общаться в офисе и как совершать собственно продажи, – читайте в следующей главе.

Главное – понять то, что говорят все бизнес-тренеры без исключения. Основные задачи телефонного разговора – установление психологического контакта и приглашение посетить офис. К сожалению, до сих пор далеко не все менеджеры это понимают и потому выступают в роли справочного бюро: «Вы меня спросили, я ответила, а дальше думайте сами, решайте сами».

Качественные тренинги общения по телефону занимают минимум два-три дня по 6–8 часов – ведь нужно не только донести до слушателей теорию, но и отработать все на практике.

Безусловно, я не смогу дать вам в короткой главе ответы на все вопросы, касающиеся телефонных переговоров, – это слишком обширная тема, достойная отдельной книги, – но некоторые полезные и проверенные временем и практикой советы вы, безусловно, получите.

Давайте для начала немного отвлечемся. Вспомните, что вы делаете перед тем, как идти на работу?

Думаю, что, несмотря на разнообразие ответов типа «Умываюсь», «Причесываюсь», «Глажу одежду», «Накладываю косметику», «Использую парфюм», вы в конце концов придете к единственно правильному ответу: перед выходом на работу вы стараетесь привести свой внешний вид в такое состояние, чтобы с вами было приятно общаться.