Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции)это:

♦ Метод активного использования навыков медиации в урегулировании споров и конфликтов в различных областях, урегулирование межличностных споров клиентов, жалоб клиентов, конфликтов в трудовых коллективах, в повседневной жизни.

Рис. 1. Основные компоненты медиативного подхода (интерактивной медиации) [2].

Медиативный подход, это повседневное восприятие действительности. Агент работает во взаимодействии с людьми: клиентами, контрагентами, коллегами, то есть в среде, наполненной возможными спорами и конфликтами. И к этому нужно быть готовым постоянно и быть во всеоружии. Первое, что важно, это позитивное восприятие действительности. Конфликт не что иное, как действительность, в которой вы оказались. Отрицательные эмоции плохой помощник в этих ситуациях. Конечно, трудно сохранять позитив в состоянии конфликта, но если вы готовы, владеете навыками разрешения подобных ситуаций, то и позитив вы сохраните. Поэтому, необходимо обладать навыками разрешения споров и управления конфликтом. Умение разрешать конфликты повышает самооценку менеджеров и агентов, помогает реализовать себя и быть успешным. А успех агента заключается в заработке. Разрешил спор – провел сделку – заработал денег. А если еще спор и сделка были сложными, то здесь получаем дополнительный бонус – моральное удовлетворение. Агенты, заинтересованные в сделке, стремятся разрешить конфликт, а не продлить или избежать его. Достичь этого помогает позитивный настрой. То есть, такой агент должен быть оптимистом по жизни. Даже если стороны спора зашли в тупик, агент должен оставаться твёрдым и беспристрастным, когда остальные сбиваются с пути и у них опускаются руки, начинают паниковать или отчаиваться. Представьте, если и агент начнёт паниковать, а ведь именно к нему обратились за помощью.

Для того, чтобы избавится от негативного восприятия конфликтов, необходимо работать над собой, а именно:

– извлекать из них уроки;

– понимать, что межличностные конфликты – серьёзная проблема, и не корить себя за то, что мы не идеально с ними справляемся;

– убедиться, что на пути к решению проблемы нам не препятствуют упрощенные понятия успеха и неудачи;

– рассматривать конфликт как возможность развития, а не как тяжёлую ношу или барьер, который нужно преодолевать;

– ставить цель на извлечение из любого конфликта максимум выгоды.

А еще медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это пошаговый процесс, это не только определённая техника разрешения споров и конфликтов, но и жизненная позиция, восприятие мира, повседневная активность.

В разных источниках медиативный подход называют интерактивной медиацией, а также использованием медиативных компетенций. Как называть эти навыки не суть важно. Важно владеть ими и применять их на практике. Это теоретики между собой пусть спорят о категориях, хотя ограничений здесь нет, медиация по своей сути дело творческое. Более того, у каждого медиатора вырабатывается свой стиль и он, исходя из своего личного опыта, обусловленного личностными характеристиками, может внести что-то своё. Это как у агентов по недвижимости, учат всех одинаково, но у каждого вырабатывается свой неповторимый стиль. Мне самому во время работы в агентстве недвижимости довелось видеть оригинальных неповторимых агентов, которых копировать бесполезно, можно лишь восхищаться.

Поэтому, для удобства в дальнейшем будем называть этот метод альтернативного разрешения споров и конфликтов медиативным подходом.

Медиативный подход помогает минимизировать издержки, возникающие в результате споров и конфликтов. Нельзя говорить о 100 % исключении издержек. Потому что многое зависит от степени запущенности конфликта, времени его протекания и когда в работу вступил медиатор. Тем не менее, в различных источниках указывается, что до 80 % случаев удаётся разрешить конфликт и примирить стороны. Приведу один пример из собственной практики.

Конфликт между наследниками длился с 1992 года. По решению суда дом был разделён на 3 части между наследниками, двумя двоюродными сёстрами и братом. Какая битва была между ними за дом, остаётся только догадываться. Между тем, ранее этот дом всегда использовался как загородный, и жили они в мире и согласии до тех пор, пока их дядя, собственник дома, не умер. Как всегда бывает, спор из-за недвижимости всё испорти. Превратил родственников, из любящих друг друга, во врагов, да так, что дело пришлось разрешать в суде. И вот, через много лет, в 2013 году один из наследников решил продать свою 1/3 долю дома. Естественно, разговора о том, чтобы решить вопрос мирно, даже не заходил. Собственники дома даже встречаться друг с другом не могли, не то чтобы поговорить. Неизвестно, чем бы это закончилось, если бы брат, пожилой человек не обратился ко мне. Невзирая на длительность конфликта, на его запущенность, всё же удалось примирить все 3 стороны, и две другие стороны выкупили эту часть дома по объективной рыночной цене. А самое главное, продавец, которому уже исполнилось 86 лет, помирился с родственниками и впервые за много лет поговорил с ними по душам, вспоминая былые счастливые годы, проведенные в этом доме и общих родственников.